Ілля Кенігштейн

Засновник та СЕО Creative States

Хто сказав, що клієнт завжди правий? З чого ви це взяли? Якось я став свідком повчальної сцени, під час якої переконався в тому, що клієнт далеко не завжди правий, і часом його варто жорстко ставити на місце.

Справа була в літаку Northwest Airlines, по дорозі з Амстердама в Нью-Йорк, а головним учасником подій став мій сусід по кріслу — молодий і впевнений у собі житель Києва, явно летів в таку далечінь вперше в житті. Як тільки ми злетіли, і лампочка "пристебніть ремені" згасла, мій сусід підхопився зі свого місця і кудись втік. Я встиг задрімати і був різко розбуджений через півгодини, коли повернувшись, він безцеремонно плюхнувся в своє крісло, зачепивши мене ліктем. Втім, через 2 хвилини він знову скочив, відкрив відділення для ручної поклажі і став судорожно в ньому порпатися - швидше за все, в пошуках власної гамівної сорочки. А потім знову кудись втік. І так тривало мінімум 5 годин.

Всю дорогу він постійно кудись бігав, будив шумом пасажирів в радіусі 5 метрів навколо себе і вимагав у стюардес все, що в голову спаде. Жодного разу жодна стюардеса не змогла пройти повз — без того, щоб ї не гукнули і отримати доручення принести води, кави і так далі. Кілька разів він помилився при заповненні митної декларації, і кілька разів просив нову форму. Востаннє, мабуть, перебуваючи в стані крайнього емоційного передозу, хлопчина скочив з місця і голосно зажадав у групи стюардів з паралельного коридору негайно до нього підійти. І коли це сталося, він загородив старшій стюардесі прохід і грубо зажадав негайно видати йому ще один бланк. На що стюардеса раптово змінила тон, і чітко вимовляючи слова, різко вимовила: "Сядьте на місце, містер! І дозвольте мені виконувати мою роботу". Після чого зробила крок вперед, змусивши обуреного пасажира здивовано сісти на своє місце. Наступні 40 хвилин він тихо просидів у своєму кріслі, скаржачись на рівень сервісу в Northwest. Я ж повідомив йому, що коли б я був капітаном борту — за таку поведінку посадив би його на останній ряд і пристебнув би наручниками до кінця польоту.

Фразу "клієнт завжди правий" вигадав Гаррі Гордон Селфрідж, засновник знаменитого лондонського універмагу Selfridges, в 1909 році, відносячи її, звичайно, не до всіх підряд, а виключно до відвідувачів свого преміального універмагу. І по суті, ця фраза вже тоді поставила клієнтів вище персоналу універмагу, створивши передумови для майбутньої корозії сервісу.

Відтоді минуло більше 100 років. Технології продажів змінилися настільки, що зараз можна показувати рекламу товару конкретній людині, використовуючи її улюблені фрази і демонструючи оголошення скрізь, де впаде її погляд. Таким чином, фокус в клієнтоорієнтованості вже давно змістився з кількісного фактора — на якісний. Сучасний бізнес більше не цікавить будь-який клієнт за будь-яку ціну. До того ж часто магазин знає про вас усе ще до того, як ви вирішили щось в цьому магазині купити. Але головним у новому підході до клієнтів став фокус на тих, хто хоче купити ваш товар, а не на тих, хто просто вештається по ринку в пошуках халяви і взагалі не думає нічого купувати, пред'являючи претензії з метою спровокувати конфлікт.

Дайджест головних новин

Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV

Підпишись

Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Задайте собі питання, чому неадекватні клієнти повинні отримувати незаслужену перевагу перед іншими? Думка, що вони завжди праві, не повинна давати їм права хамити і вимагати все, що душа забажає. Тому що ваші співробітники будуть втрачати час на цих примхливих придурків, змушуючи адекватних клієнтів чекати. До того ж, показуючи своїм співробітникам, що "клієнт завжди правий" — ви демонструєте їм, що їхня праця взагалі не цінна для компанії, а також даєте їм зрозуміти, що їм завжди доведеться миритися з капризами клієнтів. А таке ставлення вбиває мотивацію співробітників, позначаючись на результаті.

Звичайно, в наших реаліях хороший сервіс можна отримати тільки тоді, коли у тих, хто надає цей сервіс — гарний настрій. І більше ніколи. Але це зовсім інша сторона медалі, і про це я теж часто пишу. Клієнт далеко не завжди має рацію. І якщо ви не можете впоратися з тими, хто грубіянить, паскудить і виправдовує свої дії, посилаючись на цю дурну фразу, — в першу чергу, розберіться в ситуації виходячи зі зваженої позиції, і, якщо чітко побачите хамство та агресію, — зафіксуйте момент і женіть такого клієнта в шию.

Текст опублікований з дозволу автора

Оригінал