Клиент не всегда прав
Кто сказал, что клиент всегда прав? С чего вы это взяли? Как-то раз я стал свидетелем поучительной сцены, в ходе которой убедился в том, что клиент далеко не всегда прав, и порой его следует жёстко ставить на место.
Дело было в самолете Northwest Airlines, по дороге из Амстердама в Нью-Йорк, а главным участником событий стал мой сосед по креслу – молодой и уверенный в себе житель Киева, явно летевший в такую даль впервые в жизни. Как только мы взлетели, и лампочка “пристегните ремни” погасла, мой сосед вскочил со своего места и куда-то убежал. Я успел задремать и был резко разбужен спустя полчаса, когда вернувшись, он бесцеремонно плюхнулся в своё кресло, задев меня локтем. Впрочем, через 2 минуты он снова вскочил, открыл отделение для ручной клади и стал судорожно в нём копаться – скорее всего, в поисках собственной смирительной рубашки. А потом опять куда-то убежал. И так продолжалось минимум 5 часов.
Всю дорогу он постоянно куда-то бегал, будил шумом сидящих в радиусе 5 метров вокруг себя и требовал у стюардесс всё, что в голову взбредёт. Ни разу ни одна стюардесса не смогла пройти мимо – без того, чтобы не быть окликнутой и получить поручение принести воды, кофе и так далее.
Несколько раз он ошибся при заполнении таможенной декларации, и несколько раз просил новую форму. В последний раз, видимо, находясь в состоянии крайнего эмоционального передоза, паренек вскочил с места и громко потребовал у группы стюардов из параллельного коридора немедленно к нему подойти. И когда это произошло, он загородил старшей стюардессе проход и грубо потребовал немедленно выдать ему ещё один бланк. На что стюардесса внезапно изменила тон, и четко выговаривая слова, резко произнесла: “Сядьте на место, мистер! И позвольте мне выполнять мою работу”. После чего сделала шаг вперед, заставив возмущенного пассажира в замешательстве сесть на своё место. Следующие 40 минут он тихо просидел в своём кресле, жалуясь на уровень сервиса в Northwest. Я же сообщил ему, что будь я капитаном борта – за такое поведение посадил бы его на последний ряд и пристегнул бы наручниками до конца полета.
Фразу “клиент всегда прав” придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель знаменитого лондонского универмага Selfridges, в 1909 году, относя её, конечно, не ко всем подряд, а исключительно к посетителям своего премиального универмага. И по сути, эта фраза уже тогда поставила клиентов выше персонала универмага, создав предпосылки для будущей коррозии сервиса.
Ваши сотрудники будут терять время на этих капризных придурковС тех пор прошло более 100 лет. Технологии продаж изменились настолько, что сейчас можно показывать рекламу товара конкретному человеку, используя его любимые фразы и демонстрируя объявление везде, где упадет его взгляд. Таким образом, фокус в клиентоориентированности уже давно сместился из количественного фактора – в качественный. Современный бизнес больше не интересует любой клиент любой ценой. К тому же зачастую магазин знает о вас всё ещё до того, как вы решили что-либо в этом магазине купить. Но главным в новом подходе к клиентам стал фокус на тех, кто хочет купить ваш товар, а не на тех, кто просто шляется по рынку в поисках халявы и вообще не думает ничего покупать, предъявляя претензии с целью спровоцировать конфликт.
Задайте себе вопрос, почему неадекватные клиенты должны получать незаслуженное преимущество перед остальными? Мнение, что они всегда правы, не должно давать им права хамить и требовать всё, что душа пожелает. Потому что ваши сотрудники будут терять время на этих капризных придурков, заставляя адекватных клиентов ждать. К тому же, показывая своим сотрудникам, что “клиент всегда прав” – вы демонстрируете им, что их труд вообще не ценен для компании, а также даете им понять, что им всегда придется мириться с капризами клиентов. А такое отношение убивает мотивацию сотрудников, сказываясь на результате.
Конечно, в наших реалиях хороший сервис можно получить только тогда, когда у предоставляющего этот сервис – хорошее настроение. И больше никогда. Но это совсем другая сторона медали, и об этом я тоже часто пишу. Клиент далеко не всегда прав. И если вы не можете справиться с теми, кто хамит, гадит и оправдывает свои действия, ссылаясь на эту глупую фразу, – в первую очередь, разберитесь в ситуации исходя из взвешенной позиции, и, если чётко увидите хамство и агрессию, – зафиксируйте момент и гоните такого клиента в шею.
Текст опубликован с разрешения автора
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени