Алло, таксі? Що не так із сервісом в Україні

14 грудня 2015, 09:03
1742
Цей матеріал зараз доступний лише російською мовою
Усі проблеми в наших головах. Скаржачись на відсутність клієнтів, навіть не розуміємо, що самі їх і відштовхуємо

Ну, почему у нас практически нигде нет хорошего сервиса? Об отличном я вообще молчу. Например, недавно. Одно такси (Бонд) не приехало, и даже не перезвонили. "Ой, извините, я не дозвонилась, и машин нет". И вот я уже опаздываю на утренний поезд в Харьков.

Набираю Элит-такси. Они дорогие с претензией на хороший сервис. По телефону еще ничего, но водители никакие. Второй раз заказываю, оба раза не помогли загрузить багаж, даже не вышли из машины. Слушают лишь то радио, которое нравится им (слава Богу, не Шансон).

Хорошо хоть, что машина приехала через 10 минут. У водителя светится на табло "довезти срочно". Но тут ему звонит приятель, и этот раздолбай начинает мило общаться с ним: "Да какой сплю? Везу пассажира на вокзал. Да все нормально, только жена немного приболела...". При этом едет 40 км/ч, зная, что я опаздываю. На мою просьбу закончить разговор и поехать быстрее, не отреагировал, пока я легонько не стукнул его по плечу.

Ну что это такое? Почему мы не умеем минимально обслужить даже в компаниях с названиями "Элит" и "Люкс"? Понять, насколько важно обслуживание. Что это приводит к лояльности клиентов, которые постоянно к нам возвращаются. Что они рекомендуют нас своим друзьям и знакомым. И что только так можно получить отличную прибыль. При этом наслаждаться тем, как же классно обслужил клиентов.

А ведь многие проблемы в политике (коррупция, монополизм, кумовство) имеют те же корни - неумение думать о других

Ах да, мы не привыкли "обслуживать панов"? Это ниже нашего достоинства? Почему же армяне и грузины (гордые же народы) так не считают? Жена три дня назад вернулась из Еревана, где прямо в аэропорту наняла обычное такси. Получасовая поездка обошлась в $10. Таксист остановился в придорожном кафе, чтобы разменять деньги, и по своей инициативе принес жене кофе. Узнав, что она едет к старенькой маме, купил еще и Баунти со словами "это ей от меня". Подъехав к дому (дело было в три часа ночи), он воскликнул: "Я не позволю вам одной подниматься в темном подъезде" и помог поднять небольшой чемодан на 5 этаж. И когда получил 3 доллара чаевых, долго благодарил, пожелав ей всего самого хорошего, а маме - здоровья.

Все проблемы в наших головах. Жалуясь на отсутствие клиентов, даже не понимаем, что сами их и отталкиваем. Что в бизнесе нужно думать, прежде всего, не о прибыли, а о клиенте. И тогда прибыль будет на порядок больше.

Нужно только создать wow-сервис! Сделать так, чтобы клиент был в восторге. Понять, что дьявол кроется в мелочах, обучить сотрудников и контролировать соблюдение стандартов. И главное: нанимать только тех, кто любит других людей, кто хочет сделать что-то полезное и приятное. И тогда восхищенный клиент с удовольствием вознаградит нас. Такой клиент расскажет о полученном "вау-эффекте" минимум трем знакомым (недовольный наоборот - расскажет девятерым, или даже 6 тысячам).

В этом суть бизнеса: создать нечто полезное и восхитительное, а прибыль - как следствие этой пользы. И чем больше этого "полезного и восхитительного", тем больше прибыли. Я уже не говорю о том, какое удовольствие сам получаешь от такого хобби (работы).

Как же это элементарно, и как же сложно для понимания подавляющему большинству сограждан. А ведь многие проблемы в политике (коррупция, монополизм, кумовство) имеют те же корни - неумение думать о других, желание сразу разбогатеть, не прилагая особых усилий, и не создавая что-то полезное. Так что мы очень даже достойны нашего правительства.

Впереди у нас еще столько работы.

Текст публикуется с разрешения автора

Оригинал

Подкасти Радіо НВ

Пропустили улюблену передачу? Не дослухали інтерв'ю? Хочете переслухати радіошоу з архіву?

Підпишіться на подкасти Радіо НВ на Soundcloud.
Слухайте та поширюйте!

Слухати подкасти

Стань автором

Якщо Ви хочете вести свій блог на сайті Новое Время, напишіть, будь ласка, листа на адресу:

nv-opinion@nv.ua

Вибір редакції

Події

Вчора, 21:37

thumb img
В Україні вперше запровадили електронну чергу в перші класи на блокчейні
Інновації

Вчора, 20:00

thumb img
Куди ви пхаєтесь. Білл Гейтс закликав забути про космос і розв'язати 10 глобальних проблем планети Земля
Геополітика

Вчора, 15:10

thumb img
На закритих зустрічах у Кремлі прес-секретар Путіна прогнозує перемогу Порошенка - джерело