Зцілення Бюрократів

Кожен другий українець тепер схвально висловлюється про якість адмінпослуг. А все тому, що місце колишніх похмурих і загрузлих у корупції ВВІР і МРЕВ зайняли сучасні сервіс-центри

Галина Корба

У січні киянка Анастасія Лукашевич вирушила отримувати новий закордонний паспорт, морально підготувавшись до черг, хамства та інших принад вітчизняної бюрократії. Правда, була надія на позитив — за документом вона вирушила в новий центр від держпідприємства Документ.

Там її здивували: в затишному офісі відкритого типу вона здала всі документи за 15 хвилин. "Всі [працівники] дуже приємні, ввічливі — реально отримуєш задоволення",— зізнається Лукашевич.

Порівнювати їй є з чим. Влітку 2010 року, отримуючи попередній закордонний паспорт, Лукашевич пройшла кілька кіл пекла у звичайному ВВІР. “Це була кривава історія. Довелося навіть застосувати корупційні схеми — доплачувати, щоб обійти ці неймовірні черги і просто подати документи",— згадує мешканка столиці.

Позитивні зміни у сфері адмінпослуг тепер відзначають багато киян, а також жителі інших великих міст країни.

Заради отримання водійських посвідчень, паспортів або довідок вже необов'язково ходити похмурими коридорами різних інстанцій, вистоюючи в чергах перед двома-трьома кабінетами. З 2014 року за західним зразком у країні почали впроваджувати центри адміністративних послуг — опенспейси, або відкриті офіси. В одному місці кожен громадянин сьогодні може отримати всі найпопулярніші адмінпослуги: від прописки до оформлення прав на землю або нерухомість. І все це — через електронну чергу та з приємними співробітниками.

На сьогодні таких центрів в Україні близько тисячі — при різних обласних, районних адміністраціях та органах самоврядування, в підрозділах Державної фіскальної служби (ДФС). Такий же формат — біля відділень Паспортного сервісу, в одному з яких і побувала Лукашевич. А найвідоміший зразок подібного центру розташований у столиці на Печерську — документ-сервіс Готово! Київської облради.

Робота таких структур неідеальна, поширені вони далеко не по всій країні, але їхній підхід вже змінив ставлення населення до послуг держчиновників. Причому круто. Дані ЄБРР показують, що в кінці 2016‑го 49% українців залишилися задоволені якістю адмінпослуг. Роком раніше аналогічно оцінювали держсервіси, за даними соціологів фонду Демініціативи та КМІС, 14% населення, а в 2014‑му — і зовсім 5%.

При цьому серед тих, хто звертався в нові центри, задоволених ще більше: кожен четвертий клієнт з п'яти поставив їм позитивну оцінку.

"Це дійсно сервіс з людським обличчям: в одному місці громадянин може вирішити всі питання швидко і якісно",— говорить про нові сервіс-центри Віктор Тимощук, заступник голови правління Центру політико-правових реформ (ЦППР).

Прорив у сфері адмінпослуг забезпечила децентралізація. У цьому переконалися експерти ЦППР, дослідивши цю сферу чиновницької діяльності.

За якість обслуговування тепер відповідає місцева влада, тобто люди, які безпосередньо зацікавлені у своєму переобранні. Тому‑то найкращі в Україні сервісні адмінцентри створила міська влада. Вони — для старту — забезпечили обладнання та конкурентні зарплати працівникам коштом муніципальних бюджетів. А тепер отримують поворотний потік грошей: сервіси виявилися непоганими джерелами наповнення скарбниці.

У лідерах за якістю і кількістю в цій сфері — Івано-Франківськ, Вінниця, Луцьк, Рівне, Харків, Кременчук і Кам'янське.

Бюджет першого з перелічених міст сервісні адмінпослуги лише за один 2015 рік поповнили на 30 млн грн. Притому що утримання центру нового типу коштує місту приблизно 3 млн грн.

Але якщо в обласних центрах — а міста—лідери у сфері нових адмінсервісів якраз до них і належать — все більш-менш благополучно, то в районних адміністраціях з новаціями є проблеми. Адже це, як каже Тимощук з ЦППР, найбідніші установи з найбільш неефективним менеджментом.

Через райадміністрації до числа лідерів не потрапив і Київ — у столиці новими сервісами займаються якраз райони, а не міськрада. В результаті кожен десятий киянин, за даними опитування Демініціатив та КМІС, не задоволений якістю наданих йому владою послуг — це найбільша частка негативних відгуків в країні.

Саме тому столичні жителі активно користуються альтернативними майданчиками — центрами Паспортний сервіс або тим же Готово!, створеному при облраді Київщини та Мін'юсті.

До останнього складно навіть застосувати важке канцелярське поняття установа. Будівля, розташована в центрі столиці, справила фурор одразу після відкриття в кінці літа 2016 року. Вона нагадує арт-простір: прозорий скляний будинок з футуристичним дизайном. Всередині — маса неординарних інтер'єрних рішень, кафе, низькі столи-стійки персоналу, окремі зони для різних сервісів, великий дитячий куточок. І полотна сучасних українських художників на стінах. Є навіть окреме приміщення для експрес-одружень.

За день через центр проходить близько 400 клієнтів.

Експрес — важливе слово для розуміння роботи сервісу Готово!: тут все робиться швидко. “У звичайні дні людина проводить в черзі не більше кількох хвилин,— запевняє Олександра Змієвець, піар-менеджер цього центру.— Навіть коли в кінці року до нас масово пішли українці, що прагнуть закрити свої "сплячі" ФОПи, співробітники зуміли організувати максимально оперативне обслуговування".

У Готово! зараз надають майже всі послуги, якими "завідує" місцеве самоврядування. А далі тут з'являться зони сервісів від МВС і ДФС.

У колишньому царстві бюрократів існувало безліч бастіонів, об які розбивалися мрії простих громадян про зручний адмінсервіс. Одним з найбільш неприступних були МРЕВ — міжрайонні реєстраційно-екзаменаційні відділи покійної Державтоінспекції. Через них проходили всі водії-початківці, автолюбителі і покупці-продавці машин, вони славилися тяганиною і повальним хабарництвом. Але у 2015‑му МВС стало міняти їх на сервісні центри. По країні їх тепер 150, з них 14 — нового зразка. А до кінця року такими стануть всі колишні МРЕВ.

Новий сервіс-центр поліції — це відкритий офіс без кабінетів, вузьких віконець і високих бар'єрів. Ніяких чорних входів і "провідників" до "потрібних" людей, а лише електронна черга.

Працює тут спеціально навчений персонал, підготовкою якого займалися в тому числі тренери від EUAM — Консультаційної місії Євросоюзу. Співробітники найбільше схожі на послужливих банківських клерків: вони молоді, добре підковані і, за словами Владислава Криклія, керівника головного сервісного центру МВС, ніколи не працювали в колишніх МРЕВ.

Середня зарплата такого чиновника становить вже не колишні 1,5–2,3 тис. грн, а не менше 8–10 тис.

Така плата за отримання паспорта незаконна
Віктор Тимощук,
заступник голови правління ЦППР

Тут не тільки не потрібно "знаходити виходи" і платити мзду — сам сервіс став у рази якіснішим. Подача документів для оформлення посвідчень займає не більше 30 хвилин, реєстрація автомобіля — не більше двох годин. Раніше у автовласників на все це йшли дні і тижні.

Центри МВС ще й працюють без обідньої перерви, а в майбутньому по максимуму переведуть свої послуги в онлайн-режим. Тоді автолюбитель зможе, скажімо, не виходячи з дому бронювати комбінацію цифр і літер на номерному знаку, які йому припали до вподоби, і оплатити все віддалено.

Але в колишніх МРЕВ, які просто змінили вивіску, не все так безхмарно. Хабарництво, як і раніше, залишається одним з найбільш дієвих способів швидкого отримання посвідчень або документів. Менеджер Євген Корінний із Запоріжжя, який отримував у такому екс-МРЕВ посвідчення водія восени минулого року, розповідає: абітурієнтам автошколи відразу запропонували заплатити по 2 тис. грн, щоб гарантовано скласти іспити і водіння. І у тих, хто дав грошей, проблем не було.

З позитиву Корінний зазначає лише те, що "була можливість здати все самому, без хабарів".

Криклій про проблему чув. Він стверджує, що незабаром всі центри МВС обладнають системами відеоспостереження за співробітниками. У поліції хотіли б змінити і спосіб складання іспитів на водіння, замінивши екзаменатора, який сидить у машині, на сенсорну систему. Але, розводить руками поліцейський чиновник, одна одиниця подібної техніки коштує $30–40 тис.— для МВС це дуже дорого. "У нас відкриття цілого сервісного центру коштує дешевше",— уточнює він.

У кожного дива, як у будь-якому фокусі, є цілком реальне обґрунтування. Цього разу це гроші.

Наприклад, у Готово! заробляють на експериментальній процедурі — реєстрація шлюбу за один день. Ціна варіюється в районі 2-11,8 тис. грн, все залежить від швидкості та дати проведення. При цьому за законом офіційна вартість одруження становить 85 коп., а за урочисту церемонію столичні загси просять доплатити 150-300 грн. “Завдяки цьому проекту [реєстрація шлюбу за день] Готово! є самоокупним",— пояснює Змієвець. І не просто окупається — документ-сервіс заплатив за минулий рік більше 2 млн грн податків.

Однак багато експертів незадоволені: мовляв, на створення документ-сервісу Готово! пішло 26,5 млн грн, з яких 83% склав внесок обласної скарбниці. На таку суму керівники регіону могли б відкрити з десяток невеликих центрів у районах — і тим самим розширити проникнення нових сервісів у регіони.

Схожі претензії аналітики з ЦППР пред'являють і подібному одеському проекту документ-сервісу, створення якого ініціював Міхеїл Саакашвілі, тоді ще губернатор Одеської області. Оренда приміщення площею понад 1,6 тис. кв. м коштує місцевому бюджету щомісяця 3,8 млн грн — стільки ж коштує річне утримання Луцького центру адмінпослуг, одного з кращих в країні. В результаті в кінці 2016‑го "центр Саакашвілі" ледь не закрили через відсутність фінансування.

Успішно експлуатує страхи українців перед чиновницьким свавіллям і Паспортний сервіс. Його засновник — держпідприємство Документ — підпорядкований Державній міграційній службі та МВС.

В Україні Документ відкрив 25 сервісів, з них чотири — у столиці. За минулий рік тут обслужили 400 тис. українців, які не захотіли страждати від совкової бюрократії ВВІР. При цьому з кожного закордонного паспорта держпідприємство заробляє 400 грн.

Вони формуються з різниці між визначеною законом вартістю видачі такого документа — 557-800 грн, і ціною Паспортного сервісу — 957-1,2 тис. грн. “Така плата незаконна. Але ані прокуратура, ані НАБУ не звертають на це уваги",— нарікає Тимощук. Експерт не розуміє, чому так відбувається.

Подібними роздумами ламають собі голови небагато людей. Більшість українців, скоріше, сприймають ситуацію так само, як киянка Лукашевич. “Якщо я отримую хороший сервіс і максимально швидко вирішую свої справи, байдуже, що за це потрібно доплатити,— посміхається вона, із задоволенням розглядаючи свій новенький закордонний паспорт.— Таку реформу я готова захищати".