Исцеление Бюрократов

Каждый второй украинец теперь одобрительно высказывается о качестве админуслуг. А все потому, что место прежних мрачных и погрязших в коррупции ОВИР и МРЭО заняли современные сервис-центры

Галина Корба

В январе киевлянка Анастасия Лукашевич отправилась получать новый загранпаспорт, морально подготовившись к очередям, хамству и другим прелестям отечественной бюрократии. Правда, была надежда на позитив — за документом она отправилась в новый центр от госпредприятия Документ.

Там ее удивили: в уютном офисе открытого типа она сдала все документы за 15 минут. “Все [сотрудники] очень приятные, вежливые — реально получаешь удовольствие”,— признается Лукашевич.

Сравнивать ей есть с чем. Летом 2010 года, получая прежний загранпаспорт, Лукашевич прошла несколько кругов ада в обычном ОВИР. “Это была кровавая история. Пришлось даже применить коррупционные схемы — доплачивать, чтобы обойти эти немыслимые очереди и просто подать документы”,— вспоминает жительница столицы.

Позитивные перемены в сфере админуслуг теперь отмечают многие киевляне, а также жители других крупных городов страны.

Ради получения водительских прав, паспортов или справок уже необязательно бродить по мрачным коридорам различных инстанций, выстаивая в очередях перед двумя-тремя кабинетами. С 2014 года по западному образцу в стране начали внедрять центры административных услуг — опенспейсы, или открытые офисы. В одном месте каждый гражданин сегодня может получить все наиболее популярные админуслуги: от прописки до оформления прав на землю или недвижимость. И все это — через электронную очередь и с приятными сотрудниками.

На сегодня таких центров в Украине около тысячи — при различных областных, районных администрациях и органах самоуправления, в подразделениях Государственной фискальной службы (ГФС). Такой же формат — у отделений Паспортного сервиса, в одном из которых и побывала Лукашевич. А самый известный образец подобного центра находится в столице на Печерске — документ-сервис Готово! Киевского облсовета.

Работа таких структур неидеальна, распространены они далеко не по всей стране, но их подход уже изменил отношение населения к услугам госчиновников. Причем круто. Данные ЕБРР показывают, что в конце 2016‑го 49% украинцев остались удовлетворены качеством админуслуг. Годом ранее аналогично оценивали госсервисы, по данным социологов фонда Деминициативы и КМИС, 14% населения, а в 2014‑м — и вовсе 5%.

При этом среди тех, кто обращался в новые центры, довольных еще больше: каждый четвертый клиент из пяти поставил им положительную оценку.

“Это действительно сервис с человеческим лицом: в одном месте гражданин может решить все вопросы быстро и качественно”,— говорит о новых сервис-центрах Виктор Тимощук, замглавы правления Центра политико-правовых реформ (ЦППР).

Прорыв в сфере админуслуг обеспечила децентрализация. В этом убедились эксперты ЦППР, исследовав эту сферу чиновничьей деятельности.

За качество обслуживания теперь отвечают власти на местах, то есть люди, которые напрямую заинтересованы в своем переизбрании. Поэтому‑то самые лучшие в Украине сервисные админцентры создали городские власти. Они — для старта — обеспечили оборудование и конкурентные зарплаты сотрудникам за счет муниципальных бюджетов. А теперь получают возвратный поток денег: сервисы оказались неплохими источниками наполнения казны.

В лидерах по качеству и количеству в этой сфере — Ивано-Франковск, Винница, Луцк, Ровно, Харьков, Кременчуг и Каменское.

Бюджет первого из перечисленных городов сервисные админуслуги только за один 2015 год пополнили на 30 млн грн. Притом что содержание центра нового типа обходится городу примерно в 3 млн грн.

Но если в областных центрах — а города—лидеры в сфере новых админсервисов как раз к ним и относятся — все более-менее благополучно, то в районных администрациях с новациями есть проблемы. Ведь это, как говорит Тимощук из ЦППР, самые бедные учреждения с самым неэффективным менеджментом.

Из-за райадминистраций в число лидеров не попал и Киев — в столице новыми сервисами занимаются как раз районы, а не горсовет. В итоге каждый десятый киевлянин, по данным опроса Деминициатив и КМИС, не удовлетворен качеством оказанных ему властями услуг — это самая большая доля негативных отзывов в стране.

Именно поэтому столичные жители активно пользуются альтернативными площадками — центрами Паспортный сервис или тем же Готово!, созданном при облсовете Киевщины и Минюсте.

К последнему сложно даже применить тяжеловесное канцелярское понятие учреждение. Строение, расположенное в центре столицы, произвело фурор сразу после открытия в конце лета 2016 года. Оно напоминает арт-пространство: прозрачное стеклянное здание с футуристическим дизайном. Внутри — масса неординарных интерьерных решений, кафе, низкие столы-стойки персонала, отдельные зоны для различных сервисов, большой детский уголок. И полотна современных украинских художников на стенах. Есть даже отдельное пространство для экспресс-бракосочетаний.

За день через центр проходит около 400 клиентов.

Экспресс — важное слово для понимания работы сервиса Готово!: здесь все делается быстро. “В обычные дни человек проводит в очереди не более нескольких минут,— уверяет Александра Змиевец, пиар-менеджер этого центра.— Даже когда в конце года к нам массово повалили украинцы, стремящиеся закрыть свои “спящие” ФОПы, сотрудники сумели организовать максимально оперативное обслуживание".

В Готово! сейчас предоставляют почти все услуги, которыми “заведует” местное самоуправление. А дальше здесь появятся зоны сервисов от МВД и ГФС.

В прежнем царстве бюрократов существовало множество бастионов, о которые разбивались мечты простых граждан об удобном админсервисе. Одним из самых неприступных были МРЭО — межрайонные регистрационно-экзаменационные отделы почившей Госавтоинспекции. Через них проходили все начинающие водители, автолюбители и покупатели-продавцы машин, они славились волокитой и повальным взяточничеством. Но в 2015‑м МВД стало менять их на сервисные центры. По стране их теперь 150, из них 14 — нового образца. А до конца года такими станут все бывшие МРЭО.

Новый сервисцентр полиции — это открытый офис без кабинетов, узких окошек и высоких барьеров. Никаких черных входов и “проводников” к “нужным” людям, а лишь электронная очередь.

Работает здесь специально обученный персонал, подготовкой которого занимались в том числе тренеры от EUAM — Консультационной миссии Евросоюза. Сотрудники более всего походят на услужливых банковских клерков: они молоды, хорошо подкованы и, по словам Владислава Криклия, руководителя главного сервисного центра МВД, никогда не работали в прежних МРЭО.

Средняя зарплата такого чиновника составляет уже не прежние 1,5–2,3 тыс. грн, а не менее 8–10 тыс.

Такая плата за получение паспорта незаконна
Виктор Тимощук,
замглавы правления ЦППР

Здесь не только не нужно “находить выходы” и платить мзду — сам сервис стал в разы качественней. Подача документов для оформления прав занимает не более 30 минут, регистрация автомобиля — не более двух часов. Раньше у автовладельцев на все это уходили дни и недели.

Центры МВД еще и работают без обеденного перерыва, а в будущем по максимуму переведут свои услуги в онлайн-режим. Тогда автолюбитель сможет, к примеру, не выходя из дома бронировать приглянувшуюся ему комбинацию цифр и букв на номерном знаке и оплатить все удаленно.

Но в прежних МРЭО, просто сменивших вывеску, не все так безоблачно. Взяточничество по-прежнему остается одним из самых действенных способов быстрого получения прав или документов. Менеджер Евгений Коринный из Запорожья, получавший в таком экс-МРЭО права осенью прошлого года, рассказывает: абитуриентам автошколы сразу предложили заплатить по 2 тыс. грн, чтобы гарантированно сдать экзамены и вождение. И у тех, кто дал денег, проблем не было.

Из позитива Коринный отмечает лишь то, что “была возможность сдать все самому, без взяток”.

Криклий о проблеме наслышан. Он утверждает, что вскоре все центры МВД оснастят системами видеонаблюдения за сотрудниками. В полиции хотели бы изменить и способ сдачи экзаменов на вождение, заменив экзаменатора, сидящего в машине, на сенсорную систему. Но, разводит руками полицейский чиновник, одна единица подобной техники стоит $30–40 тыс.— для МВД это очень дорого. “У нас открытие целого сервисного центра дешевле обходится”,— уточняет он.

У каждого чуда, как в любом фокусе, есть вполне реальное обоснование. В данном случае это деньги.

Например, в Готово! зарабатывают на экспериментальной процедуре — регистрация брака за один день. Цена варьируется в районе 2–11,8 тыс. грн, все зависит от скорости и даты проведения. При этом по закону официальная стоимость бракосочетания составляет 85 коп., а за торжественную церемонию столичные загсы просят доплатить 150–300 грн. “Благодаря этому проекту [регистрация брака за день] Готово! самоокупается”,— поясняет Змиевец. И не просто окупается — документ-сервис заплатил за прошлый год более 2 млн грн налогов.

Однако многие эксперты недовольны: мол, на создание документ-сервиса Готово! пошло 26,5 млн грн, из которых 83% составил вклад областной казны. На такую сумму руководители региона могли бы открыть с десяток небольших центров в районах — и тем самым расширить проникновение новых сервисов в регионы.

Схожие претензии аналитики из ЦППР предъявляют и схожему одесскому проекту документ-сервиса, создание которого инициировал Михаил Саакашвили, тогда еще губернатор Одесской области. Аренда помещения площадью более 1,6 тыс. кв. м обходится местному бюджету ежемесячно в 3,8 млн грн — столько же стоит годовое содержание Луцкого центра админуслуг, одного из лучших в стране. В итоге в конце 2016‑го “центр Саакашвили” едва не закрыли из‑за отсутствия финансирования.

Успешно эксплуатирует страхи украинцев перед чиновничьим беспределом и Паспортный сервис. Его основатель — госпредприятие Документ — подчинен Государственной миграционной службе и МВД.

В Украине Документ открыл 25 сервисов, из них четыре — в столице. За минувший год здесь обслужили 400 тыс. украинцев, которые не захотели страдать от совковой бюрократии ОВИР. При этом с каждого загранпаспорта госпредприятие зарабатывает 400 грн.

Они формируются из разницы между определенной законом стоимости выдачи подобного документа — 557–800 грн, и ценой Паспортного сервиса — 957–1,2 тыс. грн. “Такая плата незаконна. Но ни прокуратура, ни НАБУ не обращают на это внимания”,— сетует Тимощук. Эксперт не понимает, почему так происходит.

Подобными размышлениями ломают себе головы немногие. Большинство украинцев, скорее, воспринимают ситуацию так же, как киевлянка Лукашевич. “Если я получаю хороший сервис и максимально быстро решаю свои дела, неважно, что за это нужно доплатить,— улыбается она, с удовольствием разглядывая свой новенький загранпаспорт.— Такую реформу я готова защищать”.