В условиях COVID-19. Об очередях в больницах и «платных» кабинетах
Многие больницы очень извращенно интерпретировали меры безопасности в связи с пандемией. На всякий случай они решили все запретить
Они закрыли доступ в реанимации, удорожили, усложнили или избавили людей возможности получить помощь из-за проведения тестов на COVID-19 на входе, они запретили партнерские роды. Но они не подумали, что важно на самом деле наконец-то упорядочить поток пациентов и научиться управлять очередями. Прежде всего, для безопасности людей — и своих (персонала), и чужих (пациентов).
Утро понедельника. Черниговский областной онкодиспансер. Вся дорога запаркована машинами. Перед входом в поликлинику большая очередь. На улице 30˚С, в стране карантин. А перед онкодиспансером очередь больных людей. Дистанцию практически никто не соблюдает — страшно, а вдруг кто-то вклинится.
В заведении — условия карантина. На дверях стоит молодая администратор в маске и с бесконтактным термометром. Она вежливо объясняет, что в больнице карантин, что ей надо регулировать поток людей, что без очереди можно пройти на химиотерапию и в частные кабинеты, расположенные внутри коммунальной больницы. То есть карантин касается лишь тех, кто идет пользоваться «бесплатной медициной». На платный прием можно пройти без очереди. «Кто к Костюку? — вопрошает она. — Проходите».
Люди возмущены. Многие из них приехали из деревень и городишек всей области.
Чтобы хоть куда-то попасть, нужно сначала выстоять очередь под палящим солнцем. Здесь душно и жарко. Потом нужно выстоять очередь в регистратуру — здесь тесно. Другие очень вежливые и учтивые девушки заполняют карточки и отвечают на вопросы. Основная задержка на этом этапе состоит в прояснении ситуации с медреформой и необходимостью приходить с электронным направлением.
Тех, у кого его нет, просят созвониться с семейным врачом и получить его или предлагают оплатить 300 грн за визит. Многие разворачиваются и уходят. Эмоциональная температура накаляется. Время идет. Жизнь тратится на бессмысленную очередь в закрытом пространстве. В эпоху COVID-19 и социальной дистанции. Чтобы узнать, что у тебя нет направления, надо отстоять три часа в двух очередях.
Когда я выхожу из второй очереди, мы идем в третью. Она у кабинета врача. Его нет. 11 утра. Люди просто сидят и ждут. Коридор наполняется пациентами, потом приходит врач, и начинается тусовка людей без очереди или тех, кто пришел после какого-то обследования. Как в лучшие советские времена ни администраторы, ни врачи не умеют управлять очередями для соблюдения порядка. Создается впечатление, что они очереди лишь создают — то ли по неумению, то ли для собственной важности, то ли для того, чтобы подогреть людей и подготовить их к оплате услуг за «без очереди».
Рядом со мной сидит женщина лет 60. Она приехала из Прилук на заказанной детьми машине с самого утра, чтобы в 7 быть на месте и быстро справиться. Уже начало 12-го, и мы с ней снова встречаемся в третьей очереди. Она жалуется на усталость и на то, что счетчик в арендованной машине тикает, а она все никак не может закончить свои дела. Более шести часов она проторчала в очередях, чтобы наконец-то добраться до заветного кабинета врача. Но и здесь все не быстро.
Консультация у доктора проходит быстро, он отправляет в кабинет УЗИ.
Я трижды спрашиваю о заветном электронном направлении. Его требовал доктор в пятницу по телефону, без него регистратура не пропускает дальше. Но его ассистент говорит, что направление им не нужно и что вводить его в систему слишком долго.
Потом привет четвертой очереди — на этот раз к УЗИстке, которая якобы должна поставить маме заветные трубочки в почки. Но коридор забит людьми с самого утра. Сейчас у нее обеденный перерыв. Я обнаруживаю себя в очереди из тех же людей, с которыми мы стояли в трех предыдущих очередях. Наш порядок каждый раз немного меняется, но мы стоически рядом. И женщина из Прилук снова с нами. Ждем-с.
Мама не выдерживает этого издевательства и предлагает ехать домой. На этот момент мы потеряли четыре часа и не получили помощи по сути.
Выходя из всего этого мира очередей в эпоху COVID-19 в больнице, которая должна помогать людям с разными онкологическими диагнозами, я шокирована. Ведь именно этих пациентов отнесли к категории, у которых иммуносупрессия и которых важно оберегать особенно тщательным недопуском родственников в реанимации и особенно тщательным тестированием на ковид за счет пациента (для бесплатного теста нужно побывать ещё в нескольких очередях и ожидать уже бессмысленного с эпидемиологической точки зрения результата около двух недель). Но собирать их в бесконечные очереди в узких коридорах безо всякого порядка — вполне себе ок.
Я шокирована тем, что во времена, когда надо еще больше беречь и заботиться, людей, как скот, заставляют стоять в очередях. Тем, что карантин для посещения платных кабинетов соблюдать не нужно, а для «бесплатных» (которые на самом деле финансируются контрактом с НСЗУ, то есть за наши налоги), как для людей второго сорта, надо соблюдать очередность.
Шокирована, что вместо эффективного внедрения практики электронных направлений и предоставления услуг, я увидела саботаж реформы налицо — как он есть. И у этого саботажа есть имена и фамилии врачей и управленцев. Направления они не гасят, жалуются, что финансирования не получают и отправляют людей в кассу или прогоняют вон вместо предоставления помощи. Потому что люди для этих управленцев — скот, который все равно будет класть в карманы и благодарить за «без очереди». Во всем этом хаосе проще винить реформу или эпидемию, поливать грязью Национальную службу здоровья, но на самом деле надо просто навести порядок в организации работы на местах. Конкретным управленцам конкретных больниц.
У меня есть мечта, чтобы управленцы тратили деньги не только на ремонты и плоские экраны — «чтобы хорошо выглядела больница», но и инвестировали ресурсы в хорошую организацию пациентских маршрутов и потоков, а также в качество коммуникации персонала. Это позволит не только убрать из коридоров унижение и стресс. Это приведет к более грамотному распределению нагрузки для персонала и предотвратит множество конфликтов.
Просто научиться управлять очередями, а не создавать их. Можно начать с книги «Цель» Голдратта. Там хорошо прописано, как можно изменять проходимость и работать с узкими горлышками, коих в лечебном процессе немало.
Очереди — зло повсюду, но в клиниках с тяжелыми диагнозами это двойное зло. Это грабеж людей на жизнь, которой у многих осталось совсем немного. Грабеж жизни, которую не вернуть. И основная цель реформы — сделать так, чтобы медицина добавляла жизни, а не отбирала ее.
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения НВ
