1. Не дозволяйте заподіяти біль вашим клієнтам.
Дао попросили звільнити місце, коли представники компанії дізналися, що на рейс продано більше квитків, ніж фактичних місць. Він відмовився, сказавши, що йому необхідно потрапити в пункт призначення по роботі. Почалася суперечка, і працівники компанії пішли за охороною. На відео, опублікованому іншим пасажиром рейсу в соцмережах, видно, що Дао витягують з літака з закривавленим обличчям.
Оскар Муньос, виконавчий директор United Airlines, коротко вибачився. Він сказав: "Це сумна подія для всіх співробітників компанії. Я прошу вибачення, що ми зняли з рейсу цих клієнтів".
Але в листі для співробітників, яке швидко злили журналістам, Муньос зайняв позицію захисту. У ньому йшлося: "Ситуація, на жаль, ускладнилася, коли один з наших пасажирів, якого ввічливо попросили покинути літак, відмовився це зробити. Тому виникла необхідність зв'язатися зі службою безпеки аеропорту". Він додав, що це було "руйнівно і вороже", і що співробітники відповідно до "затвердженої процедури". Муньос похвалив співробітників, що вони "відстоювали своє, щоб забезпечити нам право на політ".
Проте 11 квітня він вибачився розлогіше.
2. Коли ви вибачаєтесь перед клієнтом, вибачайтеся так, ніби вам дійсно шкода.
Авіакомпанії дійсно мають право просити пасажирів покинути борт літака, якщо тих підозрюють у загрозі безпеці. Так і повинно бути.
Цілком можливо, що компанії це минеться
Але з владою приходить відповідальність. Співробітники авіакомпанії мають бути навчені використовувати свої повноваження і відрізняти деструктивну ворожість від звичайного невдоволення. На жаль, не всі це можуть. Одного разу мені погрожували, що знімуть з рейсу бюджетної авіакомпанії в Британії, коли я, досить м'яко, прокоментував хаотичну посадку. Співробітник авіакомпанії на мене накричав і сказав: "Вали назад в Америку" (насправді я – канадець). Я досі чекаю вибачень.
Таких інцидентів не повинно бути. Бізнес живе і вмирає за рахунок своєї репутації серед клієнтів. Цінність їх бренду заснована на якості послуг, які вони надають і те, що про них говорять люди. Зараз люди, в основному негативно відгукуються про United.
Вибачення, які попросив Муньос, виявилися душевними і щирими, але було пізно. Збиток у соцмережах і пресі завдано. Ще якийсь час, кожен, хто буде вибирати авіалінії в США і побачить назву United Airlines, згадає людину з закривавленим обличчям. І ці жахливі слова "знятий з рейсу".
Проблема безпосередньо в Муньосі. У будь-якій організації тон задає начальство. Його лист співробітникам показує, що в компанії є культура, в якій потреби співробітників стоять вище від потреб клієнтів. В даному випадку, Дао та інших пасажирів "знятих" заради чотирьох співробітників авіакомпанії.
Це має припинитися. Муньос повинен зосередитися на тому, щоб побудувати культуру, в якій на першому місці потреби клієнта, і зробити якість сервісу центральною цінністю бізнесу. Система винагород, бонусів, оцінки ефективності повинні відображати це. Стандарти обслуговування необхідно ввести і вимагати їх суворого дотримання.
Щодо цього компанії варто повчитися у своїх конкурентів – Delta, яка колись була однією з найвідоміших авіакомпаній США, прибутковою і популярною серед клієнтів. Потім культура поведінки компанії змінилася, і обслуговування погіршилося. Клієнти від неї відмовилися, що призвело до банкрутства. Зараз Delta знову зводиться на ноги, в основному завдяки тому, що намагається зробити щасливими і клієнтів, і співробітників.
Чи станеться те саме з United? Збиток можна вважати серйозним, особливо якщо інцидент повториться. У століття смартфонів і соцмереж будь-який хибний крок стане відомий всьому світу.
Хоча цілком можливо, що компанії це минеться. Стандарти обслуговування у цій сфері в США вже досить низькі і, можливо, скоро станеться новий скандал з іншою компанією, що вихлюпнеться в соцмережі і газети.
Переклад НВ
Новое Время володіє ексклюзивними правами на переклад і публікацію колонок The Conversation. Републікування повної версії тексту заборонене.
Больше поглядів тут