1. Не позволяйте причинить боль вашим клиентам.
Дао попросили освободить место, когда представители компании узнали, что на рейс продано больше билетов, чем фактических мест. Он отказался, сказав, что ему необходимо попасть в пункт назначения по работе. Последовал спор, и работники компании отправились за охраной. На видео, опубликованном другим пассажиром рейса в соцсетях, видно, что Дао вытаскивают из самолета с окровавленным лицом.
Оскар Муньос, исполнительный директор United Airlines, коротко извинился. Он сказал: "Это печальное событие для всех сотрудников компании. Я прошу прощения, что мы сняли с рейса этих клиентов".
Но в письме для сотрудников, которое быстро слили журналистам, Муньос занял позицию защиты. В нем говорилось: "Ситуация, к сожалению, усугубилась, когда один из наших пассажиров, которого вежливо попросили покинуть самолет, отказался это сделать. Поэтому возникла необходимость связаться со службой безопасности аэропорта". Он добавил, что это было "разрушительно и враждебно", и что сотрудники вели себя согласно "утвержденной процедуре". Муньос похвалил сотрудников, что они "стояли на своем, чтобы обеспечить нам право на полет".
Однако 11 апреля он извинился более многословно.
2. Когда вы извиняетесь перед клиентом, извиняйтесь так, будто вам действительно жаль.
Авиакомпании действительно имеют право просить пассажиров покинуть борт самолета, если тех подозревают в угрозе безопасности. Так и должно быть.
Но с властью приходит ответственность. Сотрудники авиакомпании должны быть обучены использовать свои полномочия и отличать деструктивную враждебность от обычного недовольства. К сожалению, не все это могут. Однажды мне угрожали, что снимут с рейса бюджетной авиакомпании в Британии, когда я, достаточно мягко, прокомментировал хаотичную посадку. Сотрудник авиакомпании на меня накричал и сказал: "Вали назад в Америку" (на самом деле я – канадец). Я до сих пор жду извинений.
Таких инцидентов не должно быть. Бизнес живет и умирает за счет своей репутации среди клиентов. Ценность их бренда основана на качестве услуг, которые они предоставляют и том, что о них говорят люди. Сейчас люди, в основном негативно отзываются о United.
Извинения, принесенные Муньосом, оказались душевными и искренними, но было поздно. Ущерб в соцсетях и прессе нанесен. Еще какое-то время, каждый, кто будет выбирать авиалинии в США и увидит название United Airlines, вспомнит человека с окровавленным лицом. И эти ужасные слова "снят с рейса".
Проблема непосредственно в Муньосе. В любой организации тон задает начальство. Его письмо сотрудникам показывает, что в компании есть культура, в которой потребности сотрудников стоят выше потребностей клиентов. В данном случае, Дао и других пассажиров, "снятых" ради четырех сотрудников авиакомпании.
Это должно прекратиться. Муньос должен сосредоточиться на том, чтобы построить культуру, в которой на первом месте потребности клиента, и сделать качество сервиса центральной ценностью бизнеса. Система вознаграждений, бонусов, оценки эффективности должны отображать это. Стандарты обслуживания необходимо ввести и требовать их жесткого соблюдения.
В этом отношении компании стоит поучиться у своих конкурентов – Delta, которая когда-то было одной из самых известных авиакомпаний США, прибыльной и популярной среди клиентов. Потом культура поведения компании изменилась, и обслуживание стало хуже. Клиенты от нее отказались, что привело к банкротству. Сейчас Delta снова поднимается на ноги, в основном благодаря тому, что старается сделать счастливыми и клиентов, и сотрудников.
Случится ли то же с United? Ущерб можно считать серьезным, особенно если инцидент повторится. В век смартфонов и соцсетей любой неверный шаг станет известен всему миру.
Хотя вполне возможно, что компании это сойдет с рук. Стандарты обслуживания в этой сфере в США уже довольно низкие и, возможно, скоро случится новый скандал с другой компанией, который выплеснется в соцсети и газеты.
Перевод НВ
Новое Время обладает эксклюзивными правами на перевод и публикацию колонок The Conversation. Републикация полной версии текста запрещена.
Больше мнений здесь