Почему компании обманывают клиентов

Несколько лет назад Volkswagen обошел экологические нормы (Закон США о чистом воздухе, в частности) в виде недопредставленных выбросов для своих дизельных автомобилей. Это привело, возможно, к крупнейшему фиаско в автомобильной промышленности.

Многие по-прежнему не понимают, что заставляет компании лгать клиентам и регулирующим органам в таких больших масштабах. Тем не менее нам нужно всего лишь взглянуть на себя, чтобы получить ответ. Нравится нам это или нет, но мы лжем много, и делаем это часто. Компании, как и люди, каждый день лгут и обманывают почти инстинктивно по ряду причин.

Вы не застрахованы от того, чтобы захотите сделать все, что нужно, чтобы произвести впечатление – даже если вы мировой бренд, такой как Volkswagen.

Ложь является запрограммированным инстинктом для защиты, улучшения своего социального статуса и плавного налаживания взаимопонимания с незнакомцем, то есть клиентом. Поскольку ложь – это большая часть нашей жизни, возможно ли лгать и всегда оставаться лучшим?

Вещи, которые мы обычно боимся раскрыть, не имеют большого значения для других вообще

Многие компании так и думают. Вот четыре причины, по которым они продолжают обманывать своих клиентов.

1.Чтобы «защитить клиента»

Когда вы спрашиваете взрослых, почему они лгут детям, наиболее частый ответ будет: чтобы защитить их. Правда, детям нужна защита. Плохой район в большом городе – это не тот тип среды, которой бы вы хотели иметь для новорожденного ребенка.

Во время вечеринок, по случаю дня рождения, мы говорим нашим детям, чтобы они были вежливыми и благодарили за подарок, который они получили, даже если им он не нравится. Хотя наше намерение состоит в том, чтобы привить хорошие манеры, мы создаем условия, в которых наши дети полагают, что продуманная ложь сама по себе является синонимом хороших манер.

Компании так же повинны в этом. Посмотрите на сотрудников Apple в США, которые лгут своим клиентам, например, о том, почему они не должны разблокировать свои iPhone. Очевидно, Apple хочет, чтобы телефоны были заблокированы для собственных сервисов, но партнеры обслуживают их тоже, заявляя, что это для собственного блага клиента.

Если вы выставляете свои интересы под видом защиты клиентов, у вас будет много работы, созданной для вас. Вам придется постоянно бороться за доверие клиентов, подстраиваться и заметать свои следы.

Является ли малая ложь приемлемой во имя прибыли? Очевидный ответ – нет. Но что, если за ней скрыты хорошие намерения? Это решать вам (и вашему клиенту).

2.Поднять свой бренд

К сожалению, люди судят по внешнему виду, и первое впечатление имеет первостепенное значение. Ношение правильного типа одежды и аксессуаров помогает вам не только заработать комплименты, но и наладить взаимоотношения с незнакомцами.

Кто-то, кого я знаю, очень успешный человек, который заключает сделки с шестизначными цифрами на регулярной основе, решил поэкспериментировать и выяснить, увеличит ли ношение дорогих вещей количество сделок, которые он будет заключать (другими словами, принесет ли ему это деньги). Выполняя повседневные обязанности, включая регулярные встречи, он носил часы стоимостью $6 тысяч. Он повторил тот же эксперимент с более вызывающими золотыми часами, стоимостью $28 000 США, а затем с часами консервативного вида, стоимостью $50 тысяч.

Несомненно, эти часы не были его, но их ношение привело к интродукциям, которые обеспечивали сделки, и приносили в четыре-пять раз больше денег. Конечно, он лгал о своем имуществе, но где мы проводим линию: что «правильно», а что нет?

3.Чтобы скрыть свои недостатки

Мы уже продемонстрировали, что человеческая натура – скрывать (или лгать) наши недостатки, чтобы сохранить лицо.

Когда, например, обычный сотрудник говорит: «Я – главный», когда клиент требует поговорить с менеджером. Это ложь. У каждого есть менеджер – даже у генерального директора компании.

Когда компании пытаются скрыть дефект или ошибку, они должны помнить, что могут быть пойманы клиентом на нечестности. Даже если они пытаются исправить ситуацию. Мы все люди, мы уязвимы и совершаем ошибки, поэтому их нельзя рассматривать как конец света.

4.Это может сойти с рук

Так много разговоров о прозрачности, что становится ясно, что это не большой, страшный монстр, которого некоторые пытаются из нее сделать. Известно, что вещи, которые мы обычно боимся раскрыть, не имеют большого значения для других вообще. Хотя это и есть то, что раскрывает наши слабости. И компании, как правило, используют много ресурсов, чтобы защитить свою способность вводить нас в заблуждение.

Мы смотрим на все, начиная с правильно разработанных рекламных щитов до информации на упаковках «быстрых обедов» в супермаркете и видим мелкие шрифты и вводящие в заблуждение размеры порций.

В постоянном стремлении увеличить свои плоды, есть тонкая грань между маркетингом ваших сильных сторон и лжи о них. Ключ, во избежание этой головной боли, прост: будьте честны в своей организации и со своими клиентами. Это будет долгий путь, особенно, если вы не мегабренд.

Будет ли честность вытеснять вас из бизнеса?

Как правило, лжецы не могут продержаться в долгосрочной перспективе. Даже успешные продавцы, которые лгут по случаю, ходят по тонкой грани. Клиенты всегда могут сами проверить факты.
Ваш отдел продаж должен научиться акцентировать на качестве продукта, свести к минимуму его недостатки и в то же время иметь достаточно убедительное давление, чтобы направить клиента в правильное русло.

Быть честным – легче сказать, чем сделать? Большая часть лжи, которую мы говорим нашим клиентам, не может рассматриваться как что-то жизненно важное. Но эта ложь может иметь неприятные последствия, если ее не трогать – как в случае с Volkswagen.

Несмотря на то, что стоимость лжи легко управляема, в случае потери клиентов и расходов на PR-кампанию, сложно просчитать репутацию бренда и моральный дух команды.

Так почему же это происходит? Скорее всего, в этом виновата человеческая жадность. Если компании не ценят клиентов достаточно, чтобы быть честными с ними, то как они могут рассчитывать иметь их больше?
Пожалуй, возможно, честность – это действительно лучшая политика.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени