Страна в очереди на “без очереди”

Подъемник на Драгобрате. Стоит очередь из 100 человек и еще 10 тех, кто без очереди. Я спрашиваю у мужчины, толкающего дочку без очереди через турникет, почему он решил идти именно так. Говорит, что с ребенком. Я поворачиваюсь и показываю ему очередь — многие с детьми. Он останавливается и аккуратно пристраивается за мной. Очередь из 100 человек молчит.

Пограничный переезд Краковец. Адская жара. Стоит основная длиннющая очередь из автомобилей и еще четыре очереди без очереди. Все очереди — это какие‑то льготы, с детьми и, если верить слухам, по разным тарифам взяток для разных смен.

Аэропорт Борисполь. Вместо одной очереди-лабиринта с принципом: кто раньше встал — тот первый, народ бежит, толкается, ныряет под ленту заграждения в надежде оказаться ближе к пункту контроля. Welcome home.

Проспект Бажана в Киеве. Утренняя пробка с левого берега на правый. Все четыре полосы еле тянутся. Но есть пятая — та, что на обочине медленно двигается без очереди.

Аэропорт Амстердама. Дама в шубе прет вперед на паспортный контроль без очереди. Конечно, она с украинским паспортом. По моим наблюдениям, так себя ведут лишь выходцы из бывшего СССР и представители некоторых африканских стран.

В корне массы коррупционных схем и уп­рав­ленческих пролетов в сервисе лежит неумение и нежелание управлять очередью или намеренное создание хаоса для сбора ренты. Если мы как государство и бизнес научимся грамотно управлять очередями, мы решим половину своих проблем.

Львиная доля бытовой коррупции малого и большого размаха построена именно на сокращении времени ожидания, чтобы быстрее подняться в начало любого списка — получения лицензии, доступа в детские сады, регистрации автомобиля или выдачи загранпаспорта. Те ведомства, которые прозрачно справляются с менеджментом очереди, перспективнее в реформировании, чем те, которым не до того. Хотя клубок всех проблем в ведомстве важно распутывать с клиентской стороны, а это, конечно, очереди.

Я вспоминаю детство. Гастроном по дороге в школу, дедушка занимал там очередь за сливочным маслом с расчетом, что она подойдет к восьми, чтобы я успела взять на себя две положенные пачки и добежать до школы. Я вспоминаю очереди у ОВИРа за загранпаспортами, куда люди приходили в течение нескольких дней отмечаться в списке, чтобы попасть на прием. Я вспоминаю спецмагазины, где записывались в очередь на покупку стиральной машины или строительство квартиры. Твой номер в списке был определяющим. Твои связи и способность двигать номер вверх списка — основным конкурентным преимуществом.

Очередь — это не стихия. Это часть бизнес-процесса магазина, пограничной службы или лыжного подъемника, которым можно управлять. Можно сделать инфраструктуру (электронную очередь, стойки с оградительными лентами и т. д.), можно предусмотреть консультантов, разруливающих потоки, можно сигнализировать о приблизительном времени ожидания, можно в конце концов продавать услугу ускоренного прохождения очереди.

Если хоть немного заботиться о людях, как тех, кто в очереди, так и тех, кто ее обслуживает, можно сделать многое, чтобы уменьшить дискомфорт и улучшить клиентский опыт. Если заботиться, конечно.

В Европе и США очереди — святое. Твое место в очереди — тоже. Соотечественники, привыкшие правдами и неправдами выискивать себе очередные привилегии в виде детей, больной бабушки, опоздания на рейс или просто красивой шубы, всегда видны в очередях мира. Потому что в цивилизованном мире не принято “двигать” очередь. Это дурной тон.

Украинские очереди от, скажем, немецких или финских, отличает поведение самих людей. В украинских очередях мы часто наблюдаем попытки пробиться вне очереди и молча пропускаем. За границей не будут молчать и пропускать. Вам быстро укажут на место. И вот это выдерживание собственных границ как защита своего достоинства — это то, чему нам нужно учиться, чтобы не позволять соотечественникам создавать очереди без очереди и оставлять вас в дураках. Не молчать.

Если мы научимся вести себя в очередях и пользоваться правилами как граждане, на­учимся управлять очередями как институциями, то не только избавимся от львиной доли бытовой коррупции, сократим временные потери в очередях, но и уменьшим количество пробок на дорогах — ведь многие заторы создают именно те самые умные, которые без очереди.

Одной из первоочередных задач реформирования каждого сектора должно стать упорядочивание очередей и их сокращение. Прозрачные и понятные правила игры. Для всех. Без длинного списка исключений и привилегий. 

Текст опубликован в журнале Новое Время за 21 февраля 2019 года. Републикация полной версии запрещена.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени