Сегодня, для клиента не только цена является определяющей. Потребитель идет за качеством обслуживания. Он требует сервиса с человеческим лицом. Поэтому, прежде строгий и закрытый газовый рынок начал осваивать для себя новый, клиентоориентированный подход.

Газопоставляющая компания «Нафтогаз Украины» — один из флагманов такой трансформации клиентского сервиса. Меньше чем за год работы рынка, именно ГК «Нафтогаз Украины» смогла создать золотой стандарт обслуживания клиентов и продолжает активно развивать сервис. Как им это удалось и почему именно опыт «Нафтогаза» копируют конкуренты — в материале.

Открытие рынка газа для бытовых клиентов в ГК «Нафтогаз Украины» начали «с голоса клиента». Началось все с опроса, чтобы определить уровень удовлетворенности потребителя взаимодействием с поставщиком. Полученный фидбэк лег в основу стратегии улучшения сервиса и создания уникального опыта взаимодействия с компанией. Компанией, которую, типично, считали «коммунальной» и ожидали соответствующего, «коммунального», подхода к услугам.

Сегодня над обеспечением высококачественного клиентского обслуживания в «Нафтогазе» работает более сотни специалистов контакт-центра. Это операторы, отвечающие на звонки, команда для коммуникаций в социальных сетях, команды для работы с запросами в чат-ботах и обработки электронных обращений, а также коллектив, работающий с письменными обращениями клиентов.

За 12 месяцев работы контакт-центр обработал свыше 3 миллионов обращений. В среднем команда ГК «Нафтогаз Украины» ежедневно обрабатывает около 10 тысяч запросов, 95% из которых — звонки, каждый из которых длится в среднем 4 минуты. За это время специалисты контакт-центра помогают решить 90% вопросов, возникающих у клиента.

Как правило, больше всего обращений специалисты получают каждый вторник, а немного отдохнуть удается только в воскресенье, когда поток обращений спадает.

Чаще всего клиенты спрашивают у ГК «Нафтогаз Украины» информацию о состоянии счета, интересуются передачей показаний счетчика и тем, как сменить поставщика.

Есть у контакт-центра компании и свои рекорды. Так первого февраля специалисты за день обработали 51385 обращений (в пять раз больше, чем обычно!), из которых более 34 тысяч — это звонки. При этом, каждое обращение анализируется, обрабатывается и используется для улучшения сервиса в будущем.

Работа Татьяны и Виктории уже сейчас приносит свои плоды: за 12 месяцев с момента открытия рынка газа для населения уровень лояльности клиентов компании вырос на 81 процентный пункт, а уровень их удовлетворенности — с 67% до 80%. Однако речь не столько о впечатляющих цифрах, сколько о клиентах, которым удалось помочь, и людях, которые увлечены своим делом.

Опросы клиентов, говорят в компании, помогают оперативно коррелировать стратегию коммуникации и постоянно улучшать общение клиента и компании.

Татьяна Копыткова говорит: даже если клиент обратился не по адресу (например, вопрос касается смежных служб), контакт-центр сделает все возможное, чтобы помочь с этим вопросом.

Тандем Виктории и Татьяны поставил себе амбициозную цель: сделать обслуживание клиента «как в лучших пятизвездочных отелях мира, но в коммунальной сфере Украины».

Кстати, здесь уже давно отказались называть клиентов потребителями «потребитель» только «потребляет», тогда как «клиент» — тот, без кого компания не сможет существовать, именно он — главная ценность бизнеса.

Отдельная гордость ГК «Нафтогаз Украины», по словам команды, — сообщество ответственных потребителей, которое формирует компания.

Татьяна Копыткова резюмирует: очень важно, чтобы работник контакт-центра не делал свою работу механически, а для этого он должен быть мотивированным и довольным.

За это время, говорит руководительница клиентского сервиса, его коллектив стал единым организмом, который поддерживает и помогает:

О том, что работа в контакт-центре — это о людях и для людей, говорят и истории, которыми мы попросили поделиться специалистов контакт-центра. Все события реальные, действующие лица не вымышленные, а проблемы — уже решены.

Однажды в контакт-центр позвонила клиентка из Херсонской области — госпожа Нина. Она не могла уже несколько дней дозвониться в местный облгаз, чтобы передать показания счетчика. Я посоветовала клиентке установить вайбер и с его помощью с легкостью передавать ежемесячно информацию о потребленном газе. Но госпожа Нина сказала, что такой вариант — не для нее, поскольку ей уже 91 год и пользуется простым телефоном, а потому «все эти новомодные фишки — это очень сложно». Я предоставила еще несколько номеров оператора ГРМ, и клиентка попрощалась, отметив, что попытается все же дозвониться.

На следующий день госпожа Нина снова набрала контакт-центр ГК «Нафтогаз Украины» и, какое же совпадение, снова попала на меня и с тем же вопросом. Она очень просила помочь передать данные счетчика, на этот раз со слезами и жалобами, что «как же это так не передать счетчик, я уже годами ежемесячно без опозданий это делаю, а если нет — то начислят больше». Мы записали информацию со счетчика госпожи Нины, нашли ее личный счет и я самостоятельно через свой вайбер передала показания в Херсонгаз.

В следующем месяце — снова небывалое совпадение: Нина попала на мою телефонную линию и попросила еще раз помочь, потому что «не могу дозвониться в облгаз: то занято, то связи в селе нет». На этот раз во время звонка клиентка рассказала не только о проблемах с передачей показаний, но и о своей жизни: как оно на пенсии, нет детей и внуков, поэтому нет никого рядом, кто бы мог помочь со счетчиками. Не удивляйтесь, на нашей работе не только о газе рассказывают клиенты. И это прекрасно, как по мне. Такие искренние короткие разговоры убеждают клиентов, что по ту сторону телефона — не просто робот, не просто работник контакт-центра, а друг, который поможет.

Чем закончилась история? Я ежемесячно передаю госпоже Нине показания счетчика через свой вайбер. Добросовестно проверяю каждую цифру с ней. А в благодарность получаю такое искреннее и теплое «Спасибо тебе, моя внучка из Нафтогаза». У меня бабушки нет. У нее внучки. Мы нашли друг друга.

Сейчас я являюсь частью команды контакт-центра, которая работает именно с клиентами, имеющими задолженность за потребленный газ. Однажды разговаривал с нашими клиентами — Валентиной и ее сыном Владимиром. Задача, которая стояла перед нами, — провести реструктуризацию долга. Обычно все максимально просто: я рассказываю клиентам алгоритм и они могут самостоятельно все сделать в личном кабинете на сайте gas.ua. Занимает это считанные минуты. Но не в этот раз.

Во время звонка к реструктуризации долга мы пришли минут за 40. Первые полчаса я помогал клиентам: найти в его смартфоне интернет, рассказывал, как выглядит поисковая строка, как загрузить вайбер и как его активировать. Сегодня я больше радуюсь таким звонкам. Они меня вдохновляют. Я чувствую огромную миссию в этих разговорах. Получается, что мы не только помогаем клиентам решать газовые вопросы, мы делаем что-то вроде интернет-образования. Круто!

Благодаря нашей команде контакт-центра люди, обладающие смартфонами, узнают больше об их возможностях и возможностях интернета, чат ботах, искренне удивляются, когда узнают, как просто решать вопросы онлайн. А тот звонок, кстати, длился почти час — 58 минут. И этот рекорд держится до сих пор.

Путаница с ЭИС-кодами — очень актуальный вопрос. Чтобы сменить поставщика, клиент обязательно должен указать свой индивидуальный газовый номер — ЭИС-код. После открытия рынка природного газа ЭИС-коды стали поводом для манипуляций: операторы ГРС по неизвестным причинам перестали их печатать в квитанциях, давали ложные коды.

Так, например, в сентябре в одном из областных центров, где сотни клиентов получили счета с неправильными ЭИC-кодами, и как результат — изменили поставщика не себе, а владельцу ЭИC-кода, напечатанного на счете. Так случилось и с клиентом, вопрос которого я решала на линии контакт-центра. Григорий Михайлович живет в небольшом городе в Запорожской области, и однажды, услышав о возможности экономить, решил изменить действующего поставщика на ГК «Нафтогаз Украины». Однако случайно указал в заявлении-присоединении не свой ЭИС-код, а Василия Павловича, который проживает в этом же городе, но на другой улице. Вот так, сам того не подозревая, Григорий Михайлович сменил поставщика своему земляку и несколько месяцев оплачивал за него потребленный природный газ.

Самое интересное в этой истории — ее финал. В ситуации мы конечно разобрались, средства перевели на правильный счет, всех проинформировали о решении вопроса. Григорий Михайлович подал еще одну заявку и присоединил к нашей компании уже свой дом. А с Василием Павловичем они сейчас лучшие друзья, хотя до этого не были даже знакомы. Теперь вместе считаются «газовыми экспертами» в своем городе: могут рассказать все об ЭИС-кодах, где их найти, у кого газ дешевле, как подать заявку, куда звонить в случае вопросов и так далее. История меня вдохновила тем, что мы не только решили вопросы клиентов, мы их сделали друзьями. Теперь у них всегда есть тема для разговора и интересная история, которую весело вспомнить. И кто сказал, что работать в контакт-центре это только о негативе? Не соглашусь!

Моя история о том, что работать в контакт-центре — это также часто о чувстве юмора и умении найти выход из, казалось бы, удивительно сложных ситуаций. Решая вопросы клиентов, прежде всего мы просим их назвать свой ЭИС-код (это персональный код идентификации клиента). А он, как вы помните, содержит латинские (английские) буквы. Но часто так бывает, что клиенты не знают латинских букв. И тогда мы вместе с нашими потребителями включаем особый режим фантазии и воображения, чтобы понять друг друга и не ошибиться ни одной буквой. На сегодня уже есть наработанный новый алфавит-латиница от наших творческих и изобретательных клиентов:

«Z» — знак Зорро;
«V» — пальчики растопыренные;
«W» — двойная галочка;
«S» — (здесь традиционно) долларовая эс;
«J» — прямая с хвостиком;
«G» — эс, закрученная внутрь;
«Q» — о с хвостиком.

Наш особый алфавит на самом деле является подтверждением того, что дистанционное обслуживание — решает любые вопросы, даже в тех случаях, когда ты не знаешь, как правильно прочитать свой ЭИС-код. И не надо стесняться или колебаться. Набирайте нас, мы точно найдем с вами вариант, как назвать ту или иную букву вашего кода.

Всегда подчеркиваем и просим внимательно добавлять фото документов в заявку-присоединение. Но прекрасно понимаем, что, спеша, клиенты могут допустить ошибки — добавить лишние фото или выбрать в альбоме не те фотографии. В таком случае мы находим фотографию необходимого нам документа, а остальные фото — убрать из заявки. Относимся к этому с пониманием. Причин для волнения нет, и клиенты могут быть спокойны: лишние фото мы всегда удаляем. Например, недавно, вместо фото с документом, подтверждающим право собственности, получили от клиентки фотографии домашних цветов. Конечно все исправили и помогли загрузить правильное фото. А настроение подняли и себе, и клиентке. Это не единичный случай: действительно бывает иногда, что вместо фото документов находим семейные фото в вышиванках, фото сада, новое кухонное оборудование или фотографии вкусных запеченных овощей.