Представьте ситуацию: вы на работе, только выпили чашку ароматного кофе. У вас замечательное настроение. И тут резко открывается дверь, заходит коллега из отдела маркетинга и начинает кричать: «Я целый час жду отчет! Клиент уже нервничает. Ты же обещал». Он явно вас неправильно понял, но вы не можете вставить и слова.
Коллеги начинают подшучивать, еще больше подливая масла в огонь. Какова будет ваша реакция? а) войдете в ступор, не зная, что и сказать, или начнете оправдываться, мол, не обещали, а сказали «я подумаю» б) прервете собеседника: «Перестань на меня кричать, и закрой дверь» в) дадите возможность коллеге выпустить пар г) внимательно выслушаете, и сделаете все для разрешения ситуации. И подумаете над тем, как не допустить подобного в будущем.
У нас есть три базовые реакции на опасность: нападать, убегать или замереть на месте. Наша реакция зависит от природной склонности. Если ваш вариант (а), это говорит о том, что в стрессовой ситуации у вас вырабатывается адреналин, приводящий к ступору или желанию убежать. Такая «страусиная политика», конечно, ни к чему хорошему не приводит.
Если же вы действуете по варианту (б), значит, у вас в состоянии стресса вырабатывается норадреналин, вызывающий реакцию «нападать». Но этот вариант «сам дурак» тоже неконструктивен, так как вызывает ответную агрессию и эскалацию конфликта. Хотя, если ваш коллега постоянно грубит всем, то стоит жестко поставить его на место, чтобы предупредить повторение таких ситуаций.
Ситуации (в) и (г) наиболее конструктивные. Каждый человек может ошибаться, и мы тоже. Мы почти всегда уверены в своей правоте, хотя это не всегда так. Даже если правы мы, то должны понять состояние человека – клиент на него накричал или он переживает за общее дело, и помочь ему.
Как не переходить на эмоции и решить вопрос максимально рационально? Причина, по которой мы очень личностно воспринимаем нападки в том, что мозг воспринимает их, как угрозу для жизни. Это досталось от наших предков, всячески защищавших свое место в обществе. Оно давало им уверенность в пище и тепле, а те, кого общество отвергало, чаще всего погибали. Мы продолжаем воспринимать чьи-то нападки, как нечто очень опасное, хотя за этим чаще всего стоит эмоциональное состояние коллеги. И к нам имеет очень отдаленное отношение.
Важно справиться с природным желанием «ударить» в ответ или «убежать», и успокоить эмоции. Для этого: 1) сосчитайте до 10 или сделайте несколько глубоких вдохов 2) спросите «Что случилось?» и выслушайте, не перебивая. Дайте возможность выплеснуть эмоции, а потом начните задавать вопросы «Почему это произошло?» и «Как это можно разрешить?». 3) если страсти слишком накалены, возьмите паузу: «Давай мы обсудим это через час». Или привлеките независимого и мудрого «арбитра» – коллегу или руководителя.
Еще один способ, который я называю "принцип Папы Римского". Когда я в эмоциональном состоянии и могу наговорить лишнего, делаю паузу и спрашиваю себя: "А как бы поступил Папа Римский?". Представляю Папу Римского, который улыбался бы и позитивно воспринимал собеседника, кем бы он ни был. Он не пытался бы любой ценой переубедить, вызывая ответную агрессивную реакцию, а нашел бы здравые зерна в рассуждениях собеседника. Он согласился бы с ним в этих вопросах, и спокойно высказал свое мнение, не противопоставляя сказанному. И у меня не было еще ни одного случая, когда собеседник в ответ на такую реакцию, не прислушался бы в ответ. Помните, что настоящая сила не в грубости или умении ударить в ответ.
Настоящая сила в умении справиться с эмоциями, не поддаться инстинктам и помочь другому человеку в сложной для него ситуации. Тогда вы завоюете авторитет и станете для коллег настоящим лидером.