Исцеление Бюрократов
10 февраля 2017, 09:00
Каждый второй украинец теперь одобрительно высказывается о качестве админуслуг. А все потому, что место прежних мрачных и погрязших в коррупции ОВИР и МРЭО заняли современные сервис-центры
Галина Корба
В январе киевлянка Анастасия Лукашевич отправилась получать новый загранпаспорт, морально подготовившись к очередям, хамству и другим прелестям отечественной бюрократии. Правда, была надежда на позитив — за документом она отправилась в новый центр от госпредприятия Документ.
Там ее удивили: в уютном офисе открытого типа она сдала все документы за 15 минут. “Все [сотрудники] очень приятные, вежливые — реально получаешь удовольствие”,— признается Лукашевич.
Сравнивать ей есть с чем. Летом 2010 года, получая прежний загранпаспорт, Лукашевич прошла несколько кругов ада в обычном ОВИР. “Это была кровавая история. Пришлось даже применить коррупционные схемы — доплачивать, чтобы обойти эти немыслимые очереди и просто подать документы”,— вспоминает жительница столицы.
Позитивные перемены в сфере админуслуг теперь отмечают многие киевляне, а также жители других крупных городов страны.
Ради получения водительских прав, паспортов или справок уже необязательно бродить по мрачным коридорам различных инстанций, выстаивая в очередях перед двумя-тремя кабинетами. С 2014 года по западному образцу в стране начали внедрять центры административных услуг — опенспейсы, или открытые офисы. В одном месте каждый гражданин сегодня может получить все наиболее популярные админуслуги: от прописки до оформления прав на землю или недвижимость. И все это — через электронную очередь и с приятными сотрудниками.
На сегодня таких центров в Украине около тысячи — при различных областных, районных администрациях и органах самоуправления, в подразделениях Государственной фискальной службы (ГФС). Такой же формат — у отделений Паспортного сервиса, в одном из которых и побывала Лукашевич. А самый известный образец подобного центра находится в столице на Печерске — документ-сервис Готово! Киевского облсовета.
Работа таких структур неидеальна, распространены они далеко не по всей стране, но их подход уже изменил отношение населения к услугам госчиновников. Причем круто. Данные ЕБРР показывают, что в конце 2016‑го 49% украинцев остались удовлетворены качеством админуслуг. Годом ранее аналогично оценивали госсервисы, по данным социологов фонда Деминициативы и КМИС, 14% населения, а в 2014‑м — и вовсе 5%.
При этом среди тех, кто обращался в новые центры, довольных еще больше: каждый четвертый клиент из пяти поставил им положительную оценку.
“Это действительно сервис с человеческим лицом: в одном месте гражданин может решить все вопросы быстро и качественно”,— говорит о новых сервис-центрах Виктор Тимощук, замглавы правления Центра политико-правовых реформ (ЦППР).
Прорыв в сфере админуслуг обеспечила децентрализация. В этом убедились эксперты ЦППР, исследовав эту сферу чиновничьей деятельности.
За качество обслуживания теперь отвечают власти на местах, то есть люди, которые напрямую заинтересованы в своем переизбрании. Поэтому‑то самые лучшие в Украине сервисные админцентры создали городские власти. Они — для старта — обеспечили оборудование и конкурентные зарплаты сотрудникам за счет муниципальных бюджетов. А теперь получают возвратный поток денег: сервисы оказались неплохими источниками наполнения казны.
В лидерах по качеству и количеству в этой сфере — Ивано-Франковск, Винница, Луцк, Ровно, Харьков, Кременчуг и Каменское.
Бюджет первого из перечисленных городов сервисные админуслуги только за один 2015 год пополнили на 30 млн грн. Притом что содержание центра нового типа обходится городу примерно в 3 млн грн.
Но если в областных центрах — а города—лидеры в сфере новых админсервисов как раз к ним и относятся — все более-менее благополучно, то в районных администрациях с новациями есть проблемы. Ведь это, как говорит Тимощук из ЦППР, самые бедные учреждения с самым неэффективным менеджментом.
Из-за райадминистраций в число лидеров не попал и Киев — в столице новыми сервисами занимаются как раз районы, а не горсовет. В итоге каждый десятый киевлянин, по данным опроса Деминициатив и КМИС, не удовлетворен качеством оказанных ему властями услуг — это самая большая доля негативных отзывов в стране.
Именно поэтому столичные жители активно пользуются альтернативными площадками — центрами Паспортный сервис или тем же Готово!, созданном при облсовете Киевщины и Минюсте.
К последнему сложно даже применить тяжеловесное канцелярское понятие учреждение. Строение, расположенное в центре столицы, произвело фурор сразу после открытия в конце лета 2016 года. Оно напоминает арт-пространство: прозрачное стеклянное здание с футуристическим дизайном. Внутри — масса неординарных интерьерных решений, кафе, низкие столы-стойки персонала, отдельные зоны для различных сервисов, большой детский уголок. И полотна современных украинских художников на стенах. Есть даже отдельное пространство для экспресс-бракосочетаний.
За день через центр проходит около 400 клиентов.
Экспресс — важное слово для понимания работы сервиса Готово!: здесь все делается быстро. “В обычные дни человек проводит в очереди не более нескольких минут,— уверяет Александра Змиевец, пиар-менеджер этого центра.— Даже когда в конце года к нам массово повалили украинцы, стремящиеся закрыть свои “спящие” ФОПы, сотрудники сумели организовать максимально оперативное обслуживание".
В Готово! сейчас предоставляют почти все услуги, которыми “заведует” местное самоуправление. А дальше здесь появятся зоны сервисов от МВД и ГФС.
В прежнем царстве бюрократов существовало множество бастионов, о которые разбивались мечты простых граждан об удобном админсервисе. Одним из самых неприступных были МРЭО — межрайонные регистрационно-экзаменационные отделы почившей Госавтоинспекции. Через них проходили все начинающие водители, автолюбители и покупатели-продавцы машин, они славились волокитой и повальным взяточничеством. Но в 2015‑м МВД стало менять их на сервисные центры. По стране их теперь 150, из них 14 — нового образца. А до конца года такими станут все бывшие МРЭО.
Новый сервисцентр полиции — это открытый офис без кабинетов, узких окошек и высоких барьеров. Никаких черных входов и “проводников” к “нужным” людям, а лишь электронная очередь.
Работает здесь специально обученный персонал, подготовкой которого занимались в том числе тренеры от EUAM — Консультационной миссии Евросоюза. Сотрудники более всего походят на услужливых банковских клерков: они молоды, хорошо подкованы и, по словам Владислава Криклия, руководителя главного сервисного центра МВД, никогда не работали в прежних МРЭО.
Средняя зарплата такого чиновника составляет уже не прежние 1,5–2,3 тыс. грн, а не менее 8–10 тыс.
Такая плата за получение паспорта незаконнаВиктор Тимощук,
замглавы правления ЦППР
Здесь не только не нужно “находить выходы” и платить мзду — сам сервис стал в разы качественней. Подача документов для оформления прав занимает не более 30 минут, регистрация автомобиля — не более двух часов. Раньше у автовладельцев на все это уходили дни и недели.
Центры МВД еще и работают без обеденного перерыва, а в будущем по максимуму переведут свои услуги в онлайн-режим. Тогда автолюбитель сможет, к примеру, не выходя из дома бронировать приглянувшуюся ему комбинацию цифр и букв на номерном знаке и оплатить все удаленно.
Но в прежних МРЭО, просто сменивших вывеску, не все так безоблачно. Взяточничество по-прежнему остается одним из самых действенных способов быстрого получения прав или документов. Менеджер Евгений Коринный из Запорожья, получавший в таком экс-МРЭО права осенью прошлого года, рассказывает: абитуриентам автошколы сразу предложили заплатить по 2 тыс. грн, чтобы гарантированно сдать экзамены и вождение. И у тех, кто дал денег, проблем не было.
Из позитива Коринный отмечает лишь то, что “была возможность сдать все самому, без взяток”.
Криклий о проблеме наслышан. Он утверждает, что вскоре все центры МВД оснастят системами видеонаблюдения за сотрудниками. В полиции хотели бы изменить и способ сдачи экзаменов на вождение, заменив экзаменатора, сидящего в машине, на сенсорную систему. Но, разводит руками полицейский чиновник, одна единица подобной техники стоит $30–40 тыс.— для МВД это очень дорого. “У нас открытие целого сервисного центра дешевле обходится”,— уточняет он.
У каждого чуда, как в любом фокусе, есть вполне реальное обоснование. В данном случае это деньги.
Например, в Готово! зарабатывают на экспериментальной процедуре — регистрация брака за один день. Цена варьируется в районе 2–11,8 тыс. грн, все зависит от скорости и даты проведения. При этом по закону официальная стоимость бракосочетания составляет 85 коп., а за торжественную церемонию столичные загсы просят доплатить 150–300 грн. “Благодаря этому проекту [регистрация брака за день] Готово! самоокупается”,— поясняет Змиевец. И не просто окупается — документ-сервис заплатил за прошлый год более 2 млн грн налогов.
Однако многие эксперты недовольны: мол, на создание документ-сервиса Готово! пошло 26,5 млн грн, из которых 83% составил вклад областной казны. На такую сумму руководители региона могли бы открыть с десяток небольших центров в районах — и тем самым расширить проникновение новых сервисов в регионы.
Схожие претензии аналитики из ЦППР предъявляют и схожему одесскому проекту документ-сервиса, создание которого инициировал Михаил Саакашвили, тогда еще губернатор Одесской области. Аренда помещения площадью более 1,6 тыс. кв. м обходится местному бюджету ежемесячно в 3,8 млн грн — столько же стоит годовое содержание Луцкого центра админуслуг, одного из лучших в стране. В итоге в конце 2016‑го “центр Саакашвили” едва не закрыли из‑за отсутствия финансирования.
Успешно эксплуатирует страхи украинцев перед чиновничьим беспределом и Паспортный сервис. Его основатель — госпредприятие Документ — подчинен Государственной миграционной службе и МВД.
В Украине Документ открыл 25 сервисов, из них четыре — в столице. За минувший год здесь обслужили 400 тыс. украинцев, которые не захотели страдать от совковой бюрократии ОВИР. При этом с каждого загранпаспорта госпредприятие зарабатывает 400 грн.
Они формируются из разницы между определенной законом стоимости выдачи подобного документа — 557–800 грн, и ценой Паспортного сервиса — 957–1,2 тыс. грн. “Такая плата незаконна. Но ни прокуратура, ни НАБУ не обращают на это внимания”,— сетует Тимощук. Эксперт не понимает, почему так происходит.