Команды руководителей подводят итоги уходящего года. Делают выводы из неудач и отмечают победы. Определяют цели на следующий год.
А еще разрабатывают или корректируют миссию, видение и ценности. Это не формальный набор слов, а фундамент успешного бизнеса. Зачем же они нужны?
Миссия дает понимание: 1) что мы делаем по-настоящему хорошо – сильная сторона компании, 2) кому это нужно – кто клиенты и 3) какую пользу мы им приносим – ценность, за которую клиенты готовы заплатить. Видение определяет направление развития в стремительно меняющемся мире. Кем себя видит компания через 5-10 лет.
Ценности определяют поведение людей – что мы приветствуем, а за что порицаем.
Богатый опыт модерирования сессий позволил мне определить 9 основных ошибок, которые допускают команды руководителей. Итак…
4 ошибки создания миссии:
1. Когда миссия описывает процесс, а не пользу для клиента. Например «Мы продаем технику для дома», или «Мы лечим людей». Вдохновляющая миссия очень конкретно описывает пользу для клиента: «Помогаем сделать быт простым и комфортным» или «Делаем людей здоровыми».
2. Компания не определила свою сильную сторону. И хочет быть лучшей во всем. Это бывает, когда у руля компании находится перфекционист, жаждущий быть идеальным во всем. Или слишком амбициозный лидер, пытающийся победить всех конкурентов.
Есть выражение: «У нас дешево, качественно и быстро. Выбирайте любые два». Если распылять ресурсы компании, то она не будет хороша ни в чем. Важно определить свою самую сильную сторону, например «простота», «лучший сервис» или «низкая цена». Вкладывать в развитие этой стороны 70% времени, денег и энергии. Остальные 30% вкладываются в еще 2-3 сильные стороны.
3. Не разделены понятия «клиент» и «потребитель». Клиент нуждается в ценности, которую вы предоставляете, и с удовольствием готов заплатить за нее. Потребитель же требует от вас того, что не является вашей сильной стороной. Например, вы торгуете очень качественными игрушками. Сильной стороной является «экологичность» и «безопасность» для детей. Ваши клиенты готовы заплатить высокую цену за эту ценность. А тем, кто ищет игрушки подешевле и им наплевать на качество, вы подсказываете адреса ваших «соседей по рынку».
В бизнесе самый важный вопрос зачастую это не «Чем мы будем заниматься?», а «Чем мы не будем заниматься и кто не наш клиент». Это сделать сложно, особенно когда видишь «потребителя», размахивающего перед носом пачкой денег. Но нужно уметь отказаться потому, как «потребители» попросту убыточны – они высасывают энергию сотрудников требуя того, чего компания предоставить не может. Они недовольны, они нелояльны и забирают колоссальную часть ресурсов компании.
4. Громоздкая миссия, которую невозможно запомнить. Очень часто, проводя диагностику, я прошу нескольких сотрудников своими словами рассказать о миссии. И каждый раз сталкиваюсь с тем, что ее практически никто не знает, включая руководителей и собственников. Проблема в формулировке, состоящей из нескольких предложений и включающих в себя много смыслов – «нам важны клиенты, сотрудники, акционеры, мы заботимся о планете, природе, обществе, мы созидаем и развиваемся и т.д. и т.п.»
Важно сформулировать миссию коротко – в 3-6 словах. Например миссия кондитерской компании звучит, как «делаем день вкуснее». А миссия нашей компании: надежная электрика для комфортной жизни.
4 ошибки формулирования ценностей:
1. Ценности описываются кратко, без расшифровки. Например, компания выбирает ценность «ответственность», но нет понимания, как это будет проявляться в действиях. Что нужно делать, чтобы соблюдать эту ценность. И что будет за ее нарушение.
2. Ценности описываются слишком подробно. В результате никто их не запоминает. Нужно описать ценность в 2-3 предложениях. Например «Ответственность – это "пообещал – сделай". В нужное время, в нужном месте, и с отличным качеством. Мы отвечаем за последствия наших решений и соблюдение взятых обязательств»
3. Ценности не соблюдаются. Когда они как набор красивых слов, висящих на стене, а поведение руководителей или собственников не совпадают с описанным. Это принцип двойных стандартов «подсказывающих» сотрудникам, что можно говорить одно, а делать совсем другое.
4. Ценностей слишком много. Их должно быть от 3 до 5, больше люди не смогут запомнить. Важно оставить те ценности, которые являются основой бизнеса или которые вы хотите развивать. Мы выбрали ценности «Клиент, команда, развитие и ответственность», первые 3 из которых лежат в основе бизнеса, а ценности «ответственность» нам не хватало и важно было ее развивать.
Ошибка формирования видения
Самая распространенная ошибка, когда видение определяют только один раз в год. В условиях стремительного развития технологий я бы посоветовал делать это постоянно, каждый месяц или даже каждую неделю. Отслеживать тренды и новинки рынка, читать книги и смотреть ролики с TED. Создавать инновационные продукты и услуги. Без этого компания будет выкинута с рынка безжалостной рукой технологического прогресса.
Ничто так не влияет на результаты бизнеса, как культура компании. Глубокая проработка миссии, видения и ценностей, их правильная формулировка поможет компании совершить прорыв. Позволит сфокусировать энергию людей на самом главном – создании пользы для клиентов. А счастливый клиент вознаградит лояльностью и отличной прибылью.
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени
Больше мнений здесь