Клієнтоорієнтований підхід. Мінцифри затвердило нові стандарти якості державних послуг
Міністерство цифрової трансформації затвердило наказ, який запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу.Нові стандарти обов’язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів (загалом понад 7 тисяч), що надають адміністративні послуги українцям.
Про це повідомили в пресслужбі Мінцифри.
«Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг», — розповіла заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.
За її словами, таке рішення спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адміністративні послуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових.
Серед обов’язкових вимог, зокрема:
якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.
Розширилися і наявні вимоги:
безбар'єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.
