24 червня 2018, неділя

Три уроки, які потрібно винести з скандалу з «Цитрус». Блог Ніни Глущенко

 Деякий час в «Цитрусі» заперечували причетність до інциденту

Деякий час в «Цитрусі» заперечували причетність до інциденту

У березні з магазином «Цитрус» стався скандал, про який НВ вже розповідало. Днями стало відомо, що компанію залишає її CEO Віталій Кузнєцов. «Цитрус» заперечує зв'язок цих двох подій, стверджуючи, що відхід топ-менеджера був запланований ще в лютому. Але у всій цій історії є кілька моментів, на які хочеться звернути увагу і винести уроки.

Коротко нагадаємо суть події.

В кінці січня клієнтка магазину здала в ремонт свій iPhone 6S за програмою «Абсолютний захист». У сервісному центрі повідомили, що пристрій ремонту не підлягає. Але через півтора місяця з клієнткою зв'язалися невідомі і запросили пароль від її аккаунта iCloud, без якого пристрій не можна скинути.

Як виявилося, співробітник сервісного центру забрав апарат і продав в Дніпрі на радіоринку. Там його відремонтували і стали вимагати від колишньої власниці пароль.

Деякий час в «Цитрусі» заперечували причетність до інциденту. Але в кінці березня визнали проблему і на спеціальному прес-заході обіцяли розібратися. Постраждалій стороні запропонували повернути iPhone 6S, клієнтка після всіх пертурбацій запросила у компанії фінансову компенсацію моральної шкоди.

Як пише MMR, магазин не виконав свою обіцянку на даний момент, зате запропонував в Facebook братові постраждалої Стасу Графського, який і описав ситуацію в мережі, сходити на курси медитації. Також видання повідомляє, що, за словами Графського, магазин ухиляється від виконання обіцянки: «За два дні до цього після більше двох тижнів переговорів нам прийшла відповідь, де нас в юридичній формі послали... до слідчого».

Для підготовки цього матеріалу НВ попросило прокоментувати ситуацію у низки великих українських інтернет-магазинів - і всі відмовили в озвучуванні власної позиції щодо того, які уроки варто було б вивчити магазину і як слід було б мінімізувати репутаційні втрати.

Це зрозуміло: ринок маленький, а правила гарного тону вимагають казати про конкурентів або добре, або нічого. Крім того, ніхто не хотів би опинитися в подібній ситуації, і мабуть що після скандалу кожен з рітейлерів постарався перевірити партнерів на ймовірність виникнення таких проблем.

Урок 1. Порятунок потопаючих справа рук самих потопаючих

В ідеальному світі співробітники сервісного центру не повинні себе вести так, як повели в сервісному центрі «Цитруса». Але ми живемо не в ідеальному світі, а в Україні, де подія мала місце. Більш того, вона могла б статися і в більш законослухняній державі. І від цього не застрахований жоден з користувачів смартфонів.

Сподіватися на себе - це головна умова для захисту власних прав від магазинів, соціальних мереж, компаній, які надають неякісний сервіс і зловживають довірою користувачів. Законодавчі обмеження і покарання не допоможуть, якщо сподіватися на «авось», вони захистять більшість, але все одно залишаться ті, хто постраждають. Не можна забувати ані про налаштування приватності, ані про надійні паролі, ані про «протиугінний» режим для смартфона, коли його можна заблокувати або подивитися на карті місце розташування, заборону на установку додатків зі сторонніх ресурсів, уваги до того, що саме за додаток встановлюється і яких дозволів просить. Розробники ОС і виробники пристроїв не дарма додають нові методи захисту постійно. Ваші дані стали валютою, не варто її розбазарювати.

І головне - про подібні ситуації не можна мовчати. Масова увага до проблеми, як в даному випадку, допоможе її вирішенню в рази ефективніше, ніж боротьба самотужки.

Урок 2. У кожної зухвалості має бути межа

«Цитрус» свого часу зробив Україну другим ринком за обсягами продажів для Meizu. Допомогла зухвала реклама пристроїв бренду і антиреклама - А-брендів.

Сьогодні в магазинах мережі можна придбати найрізноманітнішу електроніку. Компанія, не шкодуючи сил, вкладається в популяризацію персонального транспорту, вона заслужила непогані відгуки щодо клієнтського сервісу в офлайнових точках продажів.

Але зухвалість, яка допомогла здобути славу на перших порах, з легкістю може погубити будь-кого, хто не зміг зупинитися. Навряд чи ми дізнаємося, як відбилася на продажах і репутації магазину подібна ситуація, але якщо вона буде повторюватися, ефект буде зростати в геометричній прогресії.

Урок 3. Правильний час для всього

Минулого року компанію покинув директор по маркетингу Віктор Шолошенко. Звістка про відхід одного з топ-менеджерів з'явилася через півроку після скандалу з вигаданим співробітником компанії Meizu Філіпом Лі - "генеральним менеджером регіону ЕМЕА компанії Meizu".

Менеджера вигадали в розпалі конфлікту з «Розеткою» і City.com щодо прав на ввезення техніки під цим китайським брендом. «Цитрус» намагався заблокувати паралельні поставки товарів в нашу країну, звинувативши конкурента в контрабанді. Журналісти видання Retail Community з'ясували, що ніякого Філіпа Лі не існує, і скандал розгорівся з новою силою.

До речі, за цю історію маркетинг-директор навіть удостоївся «нагороди» X-Ray Marketing Awards в номінації «Провал року».

Те, що Шолошенко залишив посаду, зі скандалом публічно не пов'язували. У випадку з Віталієм Кузнєцовим його публічно заперечують, хоча між останніми двома подіями минуло ще менше часу.

Безумовно, і ми не можемо в жодному вигляді стверджувати, що ці події пов'язані. Але треба розуміти, що ЗМІ та громадськість обов'язково проведуть паралелі, і заперечення прес-служби не зможуть розірвати логічний ланцюжок.

В ідеальному світі подібні кадрові перестановки намагаються розносити в часі зі скандалами.


Читайте термінові новини та найцікавіші історії у Viber та Telegram Нового Времени.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Останні новини

ТОП-3 блога

Фото

ВІДЕО

Читайте на НВ style

Блоги ТОП-10

опитування

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: