Весь світ – ваш клієнт: навіщо вам цей принцип? Блог маркетолога

2 коментувати
Фото: pressmaster/Deposiphotos

Фото: pressmaster/Deposiphotos

Як у професійному, так і в особистому житті вашим потенційним "клієнтом" є кожен

У 1987 році гарвардський гуру економіки Майкл Портер визначив п'ять стратегій конкурентної переваги, за допомогою яких можна і потрібно досягати лідерства. Я говорила про це трохи раніше, в колонці про застосування стратегій Портера не тільки для бізнесу, але й просто для життя.

Так ось. Ці п'ять стратегій були гарні в пору глобальної індустріалізації. В епоху постіндустріалізації, в яку ми з вами живемо, продукт втратив своє панівне значення, він став просто чимось, що потрібно для головного – для людини, тобто для клієнта, для споживача. Тому переважаюча стратегія конкурентної переваги зараз – клієнтоорієнтованість. І якщо за Портером, його стратегії можна міняти одну на іншу, то клієнтоорієнтованість має бути завжди, скрізь і в усьому (при цьому висока якість продукту в цивілізованому світі приймається просто як належне).

Основи клієнтоорієнтованості Роберт Ф. Лотерборн виклав ще в 1990 році в теорії 4С, і з тих пір їх важливість і значення тільки посилилися і поглибилися. Це просто, як і все геніальне. Розповім детальніше.

С1 – Cost

Прямий переклад – вартість, а правильний – цінність. Наскільки те, що ви пропонуєте своєму клієнтові, важливо для нього і яку роль відіграє в його житті? За великим рахунком, мається на увазі, що фінансова складова вже не має вирішальної ролі в ухваленні рішення про покупку. Самі подумайте, на заході люди заробляють достатньо, щоб відчувати себе вільно в своїх перевагах.

У чому різниця між BMW та Audi? Ні в чому, крім бренду. Крім нашої емоційної прив'язки до того чи іншого бренду; крім того образу, який у нас з'являється в голові при персоналізації цього бренду. Тип BMW – молодий спортивний типаж, в дизайнерських джинсах, зі стильною зачіскою. Трохи розв'язний, підрізає на дорогах і мчить зі швидкістю 180 км/год в місті, що прослизає між пішоходами на переході. Audi – дорогий костюм, окуляри, MBA за спиною. Спокій і впевненість в собі. Пропускає пішоходів, не поспішає, але скрізь і все встигає.

Це все умовно і суб'єктивно – у вас, напевно, інші образи, пов'язані з цими брендами, і саме завдяки цим образам, а не ціні, ви приймаєте ті чи інші рішення при виборі продукту, навіть якщо продукт – це послуга.

C 2 – customer needs

Прямий переклад – потреби клієнта. Правильний переклад – задоволення не прямої, а емоційної потреби. Бачили ви хоч раз гардеробну сучасної жінки, в якій стоїть не менше 20 пар взуття, а то й усі 100? Її пряму потребу у взутті можуть задовольнити п'ять пар, максимум 10, але емоційна потреба виявляється куди вищою.

Чим більш хворобливу емоційну потребу клієнта ви будете задовольняти, тим більше шансів у вас зробити цього клієнта лояльним і в професійному, і в особистому житті.

Моя подруга, красуня-косметолог, вийшла заміж за хлопчика-менеджера. Якось ми сиділи вели дівочі відверті бесіди. Я не витримала і запитала, чому, мовляв, могла б собі будь-якого багатія відхопити, з твоєю-то зовнішністю. На що вона мені відповіла: "Віко, у мене з грошима і у самої непогано, а заможний чоловік у мене перший був, і що? Він чекав, що я буду схилятися і молитися на нього, а я хочу, щоб на мене молилися і схилялися". Разом вже 10 років – він все так само дає саме те, що їй потрібно, хоча вже давно став директором, а вона не надихається на нього за це.

C 3 – Convenience

Комфорт, звичайно ж! Клієнту має бути максимально зручно придбати ваш продукт, а ви повинні докласти всіх можливих зусиль, щоб забезпечити йому цей комфорт.

Моя знайома Марина дуже мріяла купити машинку Mini Cooper. Зібрала достатню кількість грошових знаків і прийшла в салон. Ось, хочу і можу, мовляв. Справа була в грудні, в країні – тотальне "зубожіння", автомобілів немає, тому що все розібрали. Саме це і заявляє консультант Марині.

- Ну, як же, ось же на вітрині стоїть саме такий, як мені треба прямо зараз!

- Вибачте, це виставковий зразок, він не продається.

Марина моментально розуміє, що виставкові зразки продаються зі знижкою, радіє ще більше, але ні, салону взагалі не потрібні її гроші; але якщо мадам сильно хоче їх віддати, то на початку наступного року буде нова поставка і якщо вона вчасно до них прийде, то, можливо, їй щось і дістанеться.

Дівчина від подиву і нерозуміння робить пост у Facebook. Через кілька годин їй дзвонять з Харкова: у нас є те, що вам потрібно, завтра приженемо до Києва. Берете?

Продукт один і той же, різне ставлення саме персоналу до своїх клієнтів, забезпечення їх комфорту і, як результат, різний успіх в отриманні прибутку.

Час одностороннього мовлення закінчився

C 4 – Communication

Я, користуючись формулою успіху Дейла Карнегі, де 15% – це навички, знання і вміння, а 85% – комунікації, як професійний комунікатор, вважаю, що саме комунікації – найважливіша частина. При цьому, кожен з нас повинен зробити татуювання на своєму серці про те, що час одностороннього мовлення закінчився, всі комунікації з усіма стейкхолдерами повинні будуватися тільки за двосторонніми каналами, даючи всім учасникам комунікацій можливість все ж взяти участь у них.

Так, найімовірніше, буде багато негативу і скарг. Щоб ви розуміли, у великих компаніях наймають спеціальних менеджерів по роботі зі зворотним зв'язком споживача. Нам же, поки ми не глобальні корпорації, доведеться робити це самим – відповідати на повідомлення, реагувати на коментарі, відстежувати і давати зворотний зв'язок на відгуки. Головне, не забувайте, що це все – в обов'язковому порядку.

Всім репутаційним кризам можна було б якщо не запобігти, то погасити на ранній стадії при правильній комунікаційній реакції.

При розробленні своєї стратегії враховуйте основний її закон – вашим клієнтом, потенційно, є кожен, "весь світ – мій клієнт". І пам'ятайте про це і в професійному, і в особистому житті. Навіть якщо на вулиці бабуся запитає у вас, як пройти на вулицю Бандери і сплюне три рази через ліве плече, згадайте про цей закон, не пошкодуйте кількох хвилин, щоб допомогти людині!

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Більше блогів тут

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Також на НВ style

Також на НВ style

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: