Як стати найкращим у своїй справі: п'ять порад американського бізнесмена

0 коментувати
Фото: AndreyBezuglov/Deposiphotos

Фото: AndreyBezuglov/Deposiphotos

Вчіться у своїх клієнтів і завжди будьте готові дати їм трохи більше

У кожного бізнесмена є улюблені книги. Хтось любить "шкідливі поради", комусь ближче мотиваційне чтиво, а я віддаю перевагу історіям, заснованим на реальному досвіді. Однією з таких книг стала робота успішного бізнесмена, власника однієї з кращих автодилерських компаній США Карла Сьюелла "Клієнти на все життя". Поради Карла – одні з кращих рекомендацій для власників. Їх я не тільки читала, але і активно застосовувала в своїй роботі.

Не буду переповідати всі 200 сторінок його нескінченно корисної книги, але наведу короткі вижимки особливо актуальних моментів для українського ринку. З огляду на те, що Сьюелл писав про автомобільний бізнес, деякі пункти я адаптую для рітейлу.

1.Завжди надавайте послуги на високому рівні.

Компанії, для яких кількість клієнтів важлива не так, як їх "якість", повинні уважно ставитися до кожної своєї дії. Тому весь алгоритм продажів повинен бути максимально автоматизований, відпрацьований і перевірений таємними покупцями.

Мова не йде про заучування консультантами однакових привітань і відповідей на питання. Персоналу, який працює в luxury сегменті, доведеться навчитися завжди говорити "так" клієнту (зрозуміло, в розумних межах), вміти запропонувати індивідуальне рішення будь-якої проблеми і бути готовим нести відповідальність за свої дії особисто. Не варто наймати кризового менеджера для кожного бутика, краще дати можливість працівникам самим контролювати свої дії.

Крім ввічливості і охайності, продавцям важливо прищепити бажання робити для клієнта трохи більше. Наприклад, вийти раніше на роботу, особисто проконтролювати якість ремонту блискавки, що заїла в куртці, допомогти підібрати до образу відповідне доповнення в іншому бутику або відвезти покупки клієнтові прямо додому.

  1. Запитайте своїх клієнтів, чого їм не вистачає.

Помилка багатьох компаній в тому, що їх дії ґрунтуються на припущеннях. Наприклад, замість того, щоб уточнити у кількох клієнтів, чи зручні для них години відвідування бутика, власники вибудовують графік роботи персоналу, грунтуючись на своєму графіку життя. Або деякі клієнтки люблять відправлятися на шопінг разом зі своїми дітьми, але в бутіку з напоїв їм можуть запропонувати тільки шампанське або каву. Нудьгуюча дитина, яка хоче пити, істотно скоротить час перебування її мами в магазині.

Таким чином, одне просте рішення, засноване на реальній потребі клієнтів, зможе поліпшити ставлення до бренду відразу декількох покупців. Наприклад, для деяких наших бутіків ми придбали Playstation з іграми, тим самим назавжди вирішивши питання з розвагою для дітей.

Важливо не тільки отримати інформацію, але і зробити це в правильному вигляді. Думаю, не варто втомлювати відвідувачів розгорнутими анкетами, що включають питання про якість реклами і обслуговування. Краще підготувати анкету на три-п'ять питань і запропонувати її заповнити в момент очікування товару або розрахунку.

  1. Дбайте про приємне враження.

Успіх бутика залежить не тільки від представленого в ньому одягу і привітних продавців. Насправді похід в luxury-бутик – це завжди позитивна емоція і ніщо не повинно її затьмарювати. Враження про ваш бізнес починається зі сходинок, вивіски, що підсвічується, чистоти всередині приміщення і (про що іноді забувають) охайності туалетів. Неспішно прогуляйтеся по своєму бутику, подивіться на стіни, перевірте на наявність пилу вітрини і лампочки, загляньте в загальну вбиральню. Все повинно бути ідеальним. Якщо залишилися дрібниці, які вас бентежать, наприклад, перегоріло підсвічування або потріскана фарба, прийшов час привести їх до ладу.

Підрахуйте, як часто кожен покупець відвідує бутик і приводить до вас друзів і родичів

Уявіть себе в ролі свого ж клієнта. Зверніть увагу, що комфорт вашого відвідування залежить від всіх деталей, що включають завжди вільне місце на парковці, охайності та вихованості консультантів, чистоти вбиральні.

  1. Вчіться у клієнта і допоможіть йому вчитися у вас.

Існує думка, що клієнт завжди правий. Особливо, якщо ми говоримо про роботу з luxury-сегментом. Але, як ви знаєте, люди бувають різні і іноді навіть найприємніша людина, перебуваючи в поганому настрої, здатна влаштувати проблему з нічого. Як правило, клієнт буває незадоволений діями співробітника компанії і, в разі виклику адміністратора, наполягає на його звільненні. Це саме той випадок, коли ми говоримо "Так, але...". Звичайно, якщо це не перше звернення з приводу одного і того ж співробітника, доведеться його звільнити. В інших випадках я рекомендую не сперечатися з клієнтом, вислухати причину його невдоволення і пообіцяти прийняти всі заходи. Після чого на внутрішній нараді розібратися з ситуацією і розробити план щодо усунення негативу для клієнта.

Щоб не допускати подібних помилок, ознайомте клієнта з основними правилами роботи бутика. Наприклад, попередьте заздалегідь про заплановані вихідні дні або розкажіть про терміни ремонту виробу. В ідеалі розробіть невелику брошуру, що включає всі рекомендації і особливості зберігання придбаних в бутику речей. У ній же залиште номер кол-центру, доступного практично цілодобово.

  1. Завжди давайте клієнтові трохи більше, і він обов'язково повернеться.

Не лінуйтеся вивчати купівельну поведінку своїх клієнтів. Наприклад, підрахуйте, як часто той чи інший покупець відвідує бутик, який приблизний відсоток від свого доходу він залишає у вас, чи часто робить попередні замовлення, чи приводить до вас своїх друзів і родичів на шопінг.

Такий підрахунок забере у вас чимало часу, але ви зможете визначити найактивнішого або, навпаки, ситуативного клієнта, що дасть можливість переглянути систему лояльності бренду. Для такого підрахунку дуже добре використовувати одну з безлічі CRM-систем. Це таке програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами. Наприклад, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування за допомогою збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.

Розподіливши постійних клієнтів по їх поведінковим сегментам, ви зможете удосконалити роботу свого маркетингового відділу. А завдяки уважності консультантів, навчитеся не тільки добре продавати товар, а й по-справжньому спростите життя своїх покупців.

Це лише мала частина мудрості Карла Сьюелла, з якою варто познайомитися кожному підприємцю. Навіть якщо ви не плануєте працювати з людьми, його книга навчить вас правильно мотивувати персонал і постійно поліпшувати якість роботи всієї компанії. Але це вже зовсім інша історія, про яку я розповім в наступній публікації.

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Більше блогів тут

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів