Посылки счастья: Как скромная курьерская служба стала почтой национального масштаба
Совсем недавно для подавляющего большинства украинцев слово почта означало единственную структуру — государственного оператора Укрпошта.
Времена меняются: в спину госструктуре дышит конкурент — Нова пошта (НП). Сегодня эта частная компания с десятилетней историей стала вторым по финансовому обороту почтовым оператором страны, а ее отделения, число которых перевалило за 1,5 тыс., можно встретить по всей Украине.
“Еще пять лет назад госоператор был убежден, что он — непобедимый монополист. И в том, что на этом рынке ничего не заработаешь”,— говорит Валентин Калашник, президент Украинской ассоциации директ-маркетинга.
Но появилась НП и доказала, что это не так, принеся десятки “упакованных” маркетинговых продуктов, созданных под определенного потребителя.
Вначале была посылка
Официальная версия того, как начиналась НП, смахивает на сюжет хорошо написанного голливудского сценария.
Два товарища — Вячеслав Климов и Владимир Поперешнюк, выпускники Харьковского авиационного института,— совершенно случайно нащупали золотую жилу.
В 1990‑х у Поперешнюка было небольшое кондитерское производство в Полтаве, но он хотел продавать свою продукцию в Харькове, Одессе и Львове.
Тогда друзья задались вопросом: “Что случится с 300 кг конфет, если их доставить из Полтавы во Львов в душном от жары багажном отделении автобуса Икарус?”
Поиски ответа привели их к идее создания сервиса экспресс-доставки. Вложив в него на первом этапе $7 тыс., партнеры до 2008 года действовали по принципу “выжить и развить собственную сеть”.
Кризис-2008 заставил большинство фирм в этой сфере сбавить обороты. Создатели НП рассудили иначе — если конкуренты не развиваются, значит, можно их обойти.
“И мы побежали вперед и продолжаем это делать по сей день с той же скоростью”,— говорит Климов.
В результате компания открыла 1,6 тыс. отделений по всей Украине. “Это похоже на женщину, которая для того, чтобы справиться с плохим настроением, занимается шопингом”,— шутит Сергей Коваленко, директор по развитию НП.
К 2012‑му в НП поняли, что одной активности мало, а развиваться дальше исключительно за счет наращивания сети неэффективно.
И к лету того года заказали маркетинговую кампанию агентству Fedoriv.com.
Его владелец Андрей Федоров вспоминает: у компании было много отделений, и пришло время “зажечь в них фонарики” для того, чтобы потребитель осознал — рядом выросла крупная почтовая сеть, которая хочет стать частью его жизни.
“Мы несколько лет готовились к изменениям,— говорит Климов.— Наш стиль был архаичным и не слишком гибким, он зажимал нас”.
Компания начала не просто стремиться отправить больше и быстрее, а принялась создавать новые услуги под клиентов. Это и стало залогом успеха.
Перечень того, с чем сегодня НП идет к потребителю, широк. Здесь есть место самым неожиданным сервисам.
Например, Secret Santa, позволяющий любому зарегистрированному клиенту сделать подарок неизвестному человеку. Действует и гуманитарная почта для бесплатной отправки грузов в зону АТО.
“Мы хотим сделать так, чтобы человек мог послать подарок из магазина сразу своему другу в другом городе. И для этого ему не нужно будет идти на почту.
По сути, мы растим рынок как для себя, так и для наших конкурентов”,— говорит Коваленко, которого Калашник называет человеком, беспрерывно думающем о развитии.
Идеи ваши
Нова пошта работает с 65 % интернет-магазинов страны, оказывает услуги крупному бизнесу. При этом малый и средний бизнес остаются одним из основных направлений деятельности.
“Делает человек резные украшения, например, в Ужгороде, и мы, по сути дела, являемся для него инструментом для продаж. У него может не быть интернет-магазина, своей логистики. Мы все это заменяем”,— поясняет Коваленко.
О клиентоориентированности НП хорошо знают в одной из высоток возле станции столичного метро Осокорки.
Именно там в нескольких квартирах расположилась компания Сlan P. На неоштукатуренных стенах ее офиса развешаны постеры со слоганами вроде Прогрессируй или сдохни.
В комнатах — стойки с дизайнерскими футболками, на которых изображены мускулистые Тарас Шевченко и Николай Гоголь.
Один из основателей Сlan P — 26‑летний Антон Зволь, парень с окладистой бородой и в футболке с надписью Kashtan, рассказывает, как вместе с друзьями решил заняться производством и продажей таких же, как на нем, патриотических футболок.
Поначалу они продавали в интернете постеры. Бизнес получил второе дыхание, когда представители НП вышли на Зволя и предложили сотрудничество.
“У них очень хорошие условия для интернет-магазинов. Есть специальное программное обеспечение, которое подвязывается к сайту. Это решает наши проблемы с логистикой”,— рассказывает сооснователь Сlan P.
Начали с совместной работы по регионам.
Сейчас интернет-компания пользуется услугами НП в большинстве случаев, прибегая к помощи собственных курьеров лишь при срочных заказах.
Сотрудничество с НП дало толчок и интернет-магазину модной одежды и сумок Kachorovska Atelier.
Его владелица Алина Очеретяная, девичья фамилия которой вынесена в название фирмы — Качoровская, хоть и закончила юрфак Киево-Могилянской академии, занимается семейным обувным бизнесом.
Обувь и сумки делала на заказ, продавая товары в родном Житомире и Киеве. С появлением НП география клиентов значительно расширилась.
Люди перестали бояться покупать обувь дистанционно, ведь если им не нравится, они могут отправить ее с НП обратно, говорит Очеретяная.
“У нас теперь что‑то среднее между ателье и массовым производством — индивидуальный масс-маркет. Наш бизнес по всем показателям вырос в два раза”,— говорит она.
При этом ее компания никогда не тратилась рекламу, а лишь продвигала себя в соцсетях.
Доставки разные нужны
По данным Украинской ассоциации директ-маркетинга, в 2013 году население страны совершило почтовых отправлений более чем на 3 млрд грн.
Свыше 42 % этого пирога откусила закостенелая, но по‑прежнему мощная Укрпошта. На долю НП приходится 19,5 %, далее идет Мист Экспресс с 6,5 %.
Последняя — старожил рынка. Ее основатель Ростислав Кисиль занялся почтовой логистикой задолго до того, как Климов и Поперешнюк задумались над тем, как доставлять конфеты во Львов: 26 лет назад он стал развозить по стране товары, которые отправляли своей украинской родне представители американской и канадской диаспоры.
Доли оставшихся компаний, включая дочерние структуры международных гигантов, не превышают 3 %.
Кисиль говорит, что сегодня на рынке существует четкое распределение — Укрпошта и НП главным образом занимаются почтовыми услугами, то есть доставками из отделения в отделение.
А Мист Экспресс специализируется на курьерской доставке, то есть конкретному адресату, и является крупнейшим поставщиком этих услуг.
Также на рынке действуют компании, ориентированные на складские перевозки.
Кисиль хорошо изучил, как работают почтовые операторы в Канаде и США, и планировал построить в Украине схожую модель. “Но, к сожалению, рынок начал двигаться в другом направлении”,— говорит он.
На Западе есть госпочта, а частные предприниматели открывают свои пункты приема-выдачи в ее помещениях. Клиент приходит в отделение и уже сам принимает решение, с кем работать.
“Я больше двух лет убеждал госпочту, чтобы она открыла свои 11 тыс. отделений для всех компаний”,— говорит Кисиль. Для этого Укрпоште нужно было интегрировать свои компьютерные системы с компаниями и реформироваться, на что руководство госструктуры так и не рискнуло пойти.
В результате НП сделала ставку на собственные отделения, а Мист Экспресс подписал договор с Укркоопспилкой, которая еще с советских времен владеет десятками тысяч помещений бывших магазинов по всей стране.
Пока места хватает всем. Притом что рынок очень привлекателен — по прогнозам Калашника, в ближайшее время он вырастет в десять раз. В первую очередь за счет увеличения электронной коммерции.
Все будет почта
Директор украинского представительства международного интернет-магазина Lamoda Анджей Малиновски считает, что украинские компании экспресс-доставки пока еще недостаточно вышколили своих сотрудников, потому и качество обслуживания клиентов страдает, что косвенно влияет и на продавцов.
Мол, потребитель вступает в контакт с онлайн-торговцем дважды: когда делает заказ и когда к нему приходит курьер.
Еще Малиновски смущает технологическое отставание украинского рынка. Например, в Польше очень популярны почтоматы — пункты, где клиент может самостоятельно забрать свой заказ в любое время.
Большинство посылок в почтоматах забирают с девяти вечера до шести утра. В Украине такие пункты только начали появляться.
“На Западе уже никто не ходит в магазин. Зачем туда ходить, если ты уже знаешь, что тебе нужно взять? — поясняет Кисиль.— Там человек нажимает на экран смартфона, формирует заказ — то, что он берет каждую неделю, и все продукты доставляются на дом. Оплата производится картой”.
В Украине же никто — ни поставщики, ни продавцы, ни службы доставки — не занимается развитием системы, позволяющей это сделать.
Хотя некоторые возможности уже есть. Например, через почтовую компанию можно доставлять одежду из Парижа и смартфоны от производителя.
И это будет дешевле, чем покупать в Киеве, минимум на 40 %, утверждает Кисиль.
Калашник поясняет, что именно сочетание технологий и маркетинга открывает значительные перспективы для почтовых операторов.
В Германии, самой развитой в этом отношении европейской стране, на электронную коммерцию приходится 12–15 % всего розничного товарооборота. В Украине — лишь 2 %.
Кроме того, в стране до сих пор практически отсутствует сегмент, в котором работают крупнейшие мировые операторы почтовой логистики, такие как DHL, FedEx, TNT, UPS — B2B (бизнес для бизнеса) малого формата.
То есть пересылка небольших объемов, например пару-тройку бутылочек воды. На Западе это обычно производится в автоматическом режиме, с помощью установленного в компаниях программного обеспечения.
В Украине же это пока делается или собственным курьером, или через почтовые отделения.
Кисиль считает, что рано или поздно в Украину зайдут крупные международные бренды, но лишь затем, чтобы купить компанию, достигшую наибольшего успеха в сфере В2В.
Впрочем, НП развивать себя под подобную продажу не планирует. В планах — создать структуру для значительных объемов международной доставки.
Начало уже положено — компания открыла подразделения в Грузии и Молдове.
“Мы не рассматриваем возможность продажи компании или привлечение инвестора. Мы хотим построить глобальную компанию,— заявляет Климов.— Ей будет гордиться каждый украинец”.
Материал опубликован в №1 журнала Новое Время от 16 января 2015 года
