Три урока, которые нужно вынести из скандала с «Цитрусом». Блог Нины Глущенко

Некоторое время в «Цитрусе» отрицали причастность к инциденту

Некоторое время в «Цитрусе» отрицали причастность к инциденту

В марте с магазином «Цитрус» произошел скандал, о котором НВ уже рассказывало. На днях стало известно, что компанию покидает ее CEO Виталий Кузнецов. «Цитрус» отрицает связь этих двух событий, утверждая, что уход топ-менеджера был запланирован еще в феврале. Но во всей этой истории есть несколько моментов, на которые хочется обратить внимание и вынести уроки.

Вкратце напомним суть происшествия.

В конце января клиентка магазина сдала в ремонт свой iPhone 6S по программе «Абсолютная защита». В сервисном центре сообщили, что устройство ремонту не подлежит. Но через полтора месяца с клиенткой связались неизвестные и запросили пароль от ее аккаунта iCloud, без которого устройство нельзя сбросить.

Как оказалось, сотрудник сервисного центра забрал аппарат и продал в Днепре на радиорынке. Там его отремонтировали и стали требовать от бывшей владелицы пароль.

Некоторое время в «Цитрусе» отрицали причастность к инциденту. Но в конце марта признали проблему и на специальном пресс-мероприятии обещали разобраться. Пострадавшей стороне предложили вернуть iPhone 6S, клиентка после всех пертурбаций запросила у компании финансовую компенсацию морального ущерба.

Как пишет MMR, магазин не выполнил свое обещание на данный момент, зато предложил в Facebook брату пострадавшей Стасу Графскому, который и описал ситуацию в сети, сходить на курсы медитации. Также издание сообщает, что, по словам Графского, магазин уклоняется от выполнения обещания: «За два дня до этого после более двух недель переговоров нам пришел ответ, где нас в юридической форме послали… к следователю».

Для подготовки этого материала НВ обратилось за комментариями в ряд крупных украинских интернет-магазинов – и все отказали в озвучивании собственной позиции относительно того, какие уроки стоило бы извлечь магазину и как следовало бы минимизировать репутационные потери.

Это и понятно: рынок маленький, а правила хорошего тона требуют о конкурентах либо хорошо, либо ничего. Кроме того, никто не хотел бы оказаться в подобной ситуации, и надо полагать, что после скандала каждый из ритейлеров постарался проверить партнеров на вероятность возникновения таких проблем.

Урок 1. Спасение утопающих дело рук самих утопающих

В идеальном мире сотрудники сервисного центра не должны себя вести так, как повели в сервисном центре «Цитруса». Но мы живем не в идеально мире, а в Украине, где событие имело место. Более того, оно могло бы случиться и в более законопослушном государстве. И от этого не застрахован ни один из пользователей смартфонов.

Надеяться на себя – это главное условие для защиты собственных прав от магазинов, социальных сетей, компаний, которые предоставляют некачественный сервис и злоупотребляют доверием пользователей. Законодательные ограничения и наказания не помогут, если надеяться на «авось», они защитят большинство, но все равно останутся те, кто пострадают. Нельзя забывать ни о настройках приватности, ни о надежных паролях, ни о «противоугонном» режиме для смартфона, когда его можно удаленно заблокировать или посмотреть на карте местоположение, запрете на установку приложений из сторонних ресурсов, внимании к тому, что именно за приложение устанавливается и каких разрешений просит. Разработчики ОС и производители устройств не зря добавляют новые методы защиты постоянно. Ваши данные стали валютой, не стоит ее разбазаривать.

И главное – о подобных ситуациях нельзя молчать. Массовое внимание к проблеме, как в данном случае, поможет ее решению в разы эффективнее, чем борьба в одиночку.

Урок 2. У каждой дерзости должен быть предел

«Цитрус» в свое время сделал Украину вторым рынком по объемам продаж для Meizu. Помогла дерзкая реклама устройств бренда и антиреклама – А-брендов.

Сегодня в магазинах сети можно купить самую разнообразную электронику. Компания не щадя сил вкладывается в популяризацию персонального транспорта, она заслужила неплохие отзывы относительно клиентского сервиса в офлайновых точках продаж.

Но дерзость, которая помогла снискать славу на первых порах, с легкостью может погубить любого, кто не смог остановиться. Вряд ли мы узнаем, как отразилась на продажах и репутации магазина подобная ситуация, но если она будет повторяться, эффект будет расти в геометрической прогрессии.

Урок 3. Правильное время для всего

В прошлом году компанию покинул директор по маркетингу Виктор Шолошенко. Известие об уходе одного из топ-менеджеров появилось через полгода после скандала с выдуманным сотрудником  Meizu Филиппом Ли – "генеральным менеджером региона ЕМЕА компании Meizu".

Менеджера придумали в разгар конфликта с «Розеткой» и City.com по поводу прав на ввоз техники под этим китайским брендом. Магазин «Цитрус» пытался заблокировать параллельные поставки товаров в нашу страну, обвинив конкурентов в контрабанде. Журналисты издания Retail Community выяснили, что Филиппа Ли не существует, и скандал разгорелся с новой силой.

Кстати, за эту историю маркетинг-директор даже удостоился «награды» X-Ray Marketing Awards в номинации «Провал года».

Уход Шолошенко со скандалом публично не связывали. В случае с Виталием Кузнецовым его публично отрицают, хотя между последними двумя событиями прошло еще меньше времени.

Безусловно, и мы не можем ни в каком виде утверждать, что все эти события связаны. Но надо понимать, что СМИ и общественность обязательно проведут параллели, и отрицания пресс-службы не смогут разорвать логическую цепочку.

В идеальном мире подобные кадровые перестановки стараются разносить во времени со скандалами.

Журнал Новое Время №38

— Российское ГРУ становится монстром с мега-бюжетом;
— Звездный финансист отрицает новый глобальный кризис;
— Поднятые со дна корабли раскрывают тайны истории.

Читать журнал онлайн
Ukraine-2020

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Последние новости

ТОП-3 блога

Фото

ВИДЕО

Читайте на НВ style

Блоги ТОП-10

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: