Персонализируй и властвуй. Как понять клиента в современных реалиях бизнеса. Блог Антона Козака

0 комментировать
Компаниям нужно использовать новые решения, способные автоматизировать работу с потребителями

Компаниям нужно использовать новые решения, способные автоматизировать работу с потребителями

Digital-трансформация уже проникла во все сферы бизнеса, в том числе, и в отношения потребитель-бренд. Поэтому компаниям важно научиться быстро реагировать на эти изменения, поясняет Антон Козак, директор направления SAP Hybris, SAP Ukraine.

Клиенты стали более требовательны. Меняются предпочтительные каналы коммуникации: потребители все меньше звонят по телефону, зато часто просто пишут в социальные сети и ожидают максимально оперативного ответа – практически 24/7. Логично, что в таких условиях, компаниям нужно использовать новые решения, способные автоматизировать работу с потребителями.

Не все бренды понимают это. И многие из них до сих пор используют решения, которые лишь точечно помогают справиться с задачами. Например, смс-рассылки или базы данных в автоматизированных маркетинговых кампаниях. Часто компании «закрывают глаза» на тренды, пытаясь просто делать все по старинке. Но это уже не работает.

Новые правила игры

Статистика говорит нам, что 57% покупок происходит без участия компании напрямую. А это означает, что первый контакт с ней клиент совершает тогда, когда уже принял решение о покупке. Получается, компаниям нужно обслуживать потребителя, когда он еще «в поиске», только собирает информацию и не принял окончательное решение о покупке. Именно поэтому так важно использовать все каналы коммуникации и четко понимать поведение своего клиента. Какие мессенджеры он использует, в какое время, какие продукты любит – покупатель ожидает максимальную персонализацию, он хочет получать релевантный контент и качественный сервис на всех уровнях взаимодействия с компанией. Мы помогаем компаниям с помощью решения SAP Hybris. О его влиянии на современный бизнес я могу рассказать на примере нескольких наших клиентов.

Внимательнее чем мама

Уже долгое время нашим клиентом является компания Porsche. Ценители прекрасного согласятся – только один взгляд на дизайн их автомобилей вызывает непреодолимое желание сесть за руль, а от звука мотора проходит дрожь по телу. Наверняка, каждый мечтал о такой машине и завидовал счастливым обладателям Porsche. В определенный период времени в компании задумались, что продавая достаточно большое количество автомобилей премиум-класса, они абсолютно не владеют информацией, где оказываются эти машины через 20-30 лет.

Бренд захотел возобновить взаимоотношение с клиентом и предложить ему что-то новое, например, аксессуары или даже новый автомобиль. Поэтому компания начала активно собирать информацию из всех источников, в частности, из так называемых «гроссбухов» – бухгалтерских книг, где хранилась вся информация о продажах. Таким образом, Porsche создали единую систему сбора данных и персонализировали работу с клиентом. Сейчас, если вы приобретаете авто в Европе, информация о вас попадет в систему. Благодаря этому, бренд смог персонализировать свое маркетинговое предложение для каждого отдельного покупателя. Так что, счастливые обладатели Porsche, если вы вдруг забыли что-то, – можете смело уточнить у дилера!

Сейчас выигрывают те, кто сумел быстро адаптироваться

Истина в единой платформе: С похожей проблемой столкнулась и отельная сеть Palladium, у которой 13 тыс. номеров в 63 странах. Немало, правда? И вот главной их целью (как и многих других отелей) было, чтобы их гости захотели вернуться еще раз. Но это невозможно без четкого понимания портрета клиента. Поэтому они создали единую базу данных, определили потребности постояльцев и разделили целевую аудиторию на сегменты. Как результат, улучшилось взаимодействие с гостями, а показатель прочтения email-рассылки вырос на 22%.

Создав единую платформу анализа данных, компании удалось больше узнать о своих постояльцах. У них получилось внедрить действительно полезные для посетителей инновации – специальные браслеты, с помощью которых гость может открыть комнату или оплатить счет. Сенсорные датчики на браслетах анализируют всю информацию о клиенте в режиме реального времени. Благодаря этому, в компании знают, что гость делает на протяжении всего времени пребывания в отеле и собирают информацию о всех его визитах. Что позволяет отправлять персонализированные письма, которые не отталкивают клиентов.

Играй как победитель

Последний мой пример, возможно, вас удивит, потому что он будет о футболе. Казалось бы – это и так один из самых популярных и массовых видов спорта, для чего ему Digital-трансформация? Все очень просто – болельщики из других стран не могут смотреть матчи онлайн. Желая подбодрить своих фанатов, клуб «Бавария» Мюнхен предложил болельщикам сделать футболки с символикой любимого клуба и оформить их по индивидуальному дизайну. Но коммуникация максимально персонализирована. В случае, если вы фанат Томаса Миллера, и он в последнем матче забил гол в ворота соперника, вам придет оповещение с предложением сделать футболку именно с его портретом. Такой подход помог клубу продать более 1200 футболок фанатам из 50 стран мира, а доход клуба за онлайн покупки вырос на 16%. При чем увеличились и другие показатели: на 36% заказы через мобильные устройства, на 80% – посещаемость сайта.

Я всегда акцентирую: важно использовать одну площадку и единый профиль компании. Именно так можно собрать всю необходимую информацию о клиенте и сделать общение с ним максимально персонализированным. Теперь недостаточно предоставлять хороший контент – нужно делать это своевременно! Только так покупатель будет понимать, что вы общаетесь именно с ним, а не просто включаете его в общую рассылку. Ведь сейчас выигрывают те, кто сумел быстро адаптироваться.

Автор колонки - Антон Козак, директор направления SAP Hybris, SAP Ukraine. 

 

Журнал Новое Время №38

Тема номера — Спецназ Кремля. Российское ГРУ превратилось в монстра с многомиллиардным бюджетом, который смешит мир нелепым поведением своих «шпионов».

Читать журнал онлайн
Ukraine-2020

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Последние новости

ТОП-3 блога

Фото

ВИДЕО

Читайте на НВ style

Блоги ТОП-10

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: