18 августа 2018, суббота

Не по лицу, а компенсацию: как правильно жаловаться на покупки в интернете. Блог Нины Глущенко

0 комментировать
Не успела отгреметь волна гнева по клиентке «Цитруса», как в центре скандала оказался владелец Stylus

Не успела отгреметь волна гнева по клиентке «Цитруса», как в центре скандала оказался владелец Stylus

И почему в историях с разными конфликтами с украинскими магазинами одни клиенты выглядят более пострадавшими, чем другие, и репутационный урон больше. 

Facebook-скандалы с украинскими магазинами, ресторанами и прочими местами, где клиента могут обидеть, стали такой нормой жизни, что между ними вздохнуть и переключиться не успеваешь.

Огласка – инструмент действенный, тем более в стране, где бездействие системы правосудия не критикует только ленивый, возможно, единственный из правильных. Чем больше подписчиков, чем больше резонанс, тем страшнее бизнесу и тем больнее удар по репутации и последствия после.

Не успела отгреметь волна гнева по клиентке «Цитруса», как в центре скандала оказался владелец Stylus и потасовка с недовольным клиентом.

Для тех, кто не вникал в суть конфликта и не хочет этого делать, коротко расскажу суть (она нам еще пригодится далее по тексту).

Клиент пожаловался в Facebook, что приобрел в магазине краденный Kindle, о чем узнал при попытке привязать аккаунт. Поддержка магазина вникать в проблему отказалась, знакомый свел клиента с CEO, после переписки в Facebook встреча состоялась на конференции в Одессе и закончилась потасовкой. Клиент употребил адрес CEO Stylus нецензурную лексику, тот употребил в адрес клиента физическую силу. Вся информация о происшедшем доступна только со слов участников.

Итогом было то, что клиент выложил фото с побитым лицом и описание ситуации в соцсети, посетовал, что полиция не отреагировала. CEO в день публикации отвечал на запросы многих СМИ.

Между покупкой и этой публикацией было еще много «а он сказал», «а я ему сказал», «а другие считают, что». Также владелец магазина заверил, что накануне поездки в Одессу ситуация должна была исчерпаться, так как покупателю предлагали вернуть деньги за товар, но тот не согласился и предпочел личную встречу. Со слов того же человека, он рассчитывал на встречные извинения с той стороны, причем первым делом, так как та сторона сделала первый ход - матом. Перемирия не состоялось, но состоялся пост.

Более того, целью этого материала не является определить виновного. Уверена, что каждый читатель для себя уже ответил на этот вопрос.

Цель – препарировать конфликт, состоящий из нескольких действий разных сторон, в соответствии с общепринятыми социальными и юридическими нормами.

  1. Продажа краденного – это нарушение нормы.
  2. Отказ со стороны младших сотрудников признать проблему – это нарушение нормы.
  3. Претензии в нецензурном виде – это нарушение нормы.
  4. Применение физической силы – это нарушение нормы.

Первый и второй вопросы лежат больше в юридической плоскости.

Если магазин (ресторан, парикмахерская и т.д.) нарушил закон, а не просто нахамил или ехидно посмотрел, то у пострадавшего есть два варианта действий – попробовать добиться компенсации через стандартные процедуры или сделать это через Facebook, отзывы на сайте организации или на Hotline, если речь идет о магазине.

Общественный гнев – мощный инструмент для решения проблемы. У нас на подкорке записано, если бьют своего – надо спасать. Если бы в людях не было заложено такой реакции, едва ли человечество разменяло бы столько миллионов лет и дошло до текущего момента в такой численности.

В данном случае карты путает тот момент, что оба участника конфликта вышли за пределы поля своей правоты. Если бы любой из них (клиент или CEO магазина) не позволили себе слишком эмоциональную выходку за гранью социальных норм, это помогло бы им повернуть общественное мнение в свою пользу на 100% (тут оговорюсь, что, на мой взгляд, у применения физической силы против любых слов не должно быть оправданий).

Народной симпатии (во всяком случае, на первый взгляд на публикации в соцсети) на стороне клиента больше, хотя бы потому что это маленький человек, которого обидели, да еще и применили силу против слов. Но так или иначе нецензурные выражения подмочили его репутацию в данной ситуации (пусть даже их было немного, этого мы уже никогда не узнаем, так как все известно только со слов участников конфликта).

В общем, если вас обижают, будьте проактивным, но оставайтесь белым и пушистым перед обществом и законом. Без этого отстоять себя и свою репутацию будет сложнее, как бы сильно не был неправ противник.

Закончить колонку хочу комментарием юриста, который объясняет, как действовать в подобной ситуации, если начать хочется не с социальных методов решения проблемы, а с юридических.

«В случае покупки краденого товара нужно обратиться с претензией на имя директора магазина, указав в заявлении какой товар был приобретен, дату покупки товара, указав номер чека, а также сформулировав соответствующее требование. Копия чека и гарантийного талона прикрепляются к заявлению. Также обратиться в Управление по защите прав потребителей и районное УП ГУ НП Украины в городе Киеве с соответствующим заявлением. Если сотрудник полиции отказывается принимать и регистрировать заявление, то есть возможность обжаловать такие действия и сотрудник понесет дисциплинарное наказание», – объясняет алгоритм действий Александра Чигрина, юрист юридической компании «ВОЛХВ».

Автор: Нина Глущенко, журналист НВ Техно.

Хотите знать не только новости, но и что за ними стоит?

Читайте журнал Новое Время онлайн.
Подпишитесь прямо сейчас

Читайте 3 месяца за 59 грн

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Последние новости

ТОП-3 блога

Фото

ВИДЕО

Читайте на НВ style

Блоги ТОП-10

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: