5 грудня 2016, понеділок

The Customer Service Machine або як зробити сервіс системою

коментувати
The Customer Service Machine або як зробити сервіс системою

Якісний сервіс в Україні став метою більшості компаній. Для досягнення високого рівня сервісу створюються особливі пропозиції, проводяться опитування клієнтів та тренінги для персоналу, автоматизуються процеси і впроваджується глибокий індивідуальний підхід.

Але якісного сервісу нелегко досягти. Головна проблема в його побудові – імпульсивність. «WOW!»-сервіс і прагнення вразити клієнта стають метою, ефект від якого проходить швидко, бізнес знову потребує адреналінових ін'єкцій з нових ідей.
Тому побудова системи роботи з сервісом, перехід від епізодичних дій до системної роботи є викликом для багатьох компаній.
Найбільш успішні компанії досягали якісного сервісу завдяки виконанню 5-ти основних кроків.

КРОК 1. «ЦЕНТР ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ»

Сервіс не повинен бути безхазяйним або слугою двох панів. Безумовно, в сервіс повинні вірити керівники, і доносити цінність сервісу до всіх рівнів компанії. Але щоденну боротьбу за обслуговування варто віддати в руки операційного департаменту (менеджерам і керівникам локацій). Це їх фронт. І результати у вигляді бонусів за сервіс і зростання продажів, зниження скарг не змусять себе чекати.

КРОК 2. «СТАНДАРТИ СЕРВІСУ»

Що таке сервіс, і хто повинен писати стандарти?
Сервіс, як і успіх, у кожного свій. Принципово важливо домовитися про те, що в компанії називається сервісом. Чистота, асортимент, швидкість або ввічливість?
Експерти рекомендують при створенні нових правил обслуговування обов'язково враховувати думку різних груп за методикою 360 Градусів з урахуванням інтересів компанії й очікувань клієнтів. Так зводиться міст між клієнтами і бізнесом.

КРОК 3. «НАЛАШТУВАННЯ ВНУТРІШНІХ ПРОЦЕСІВ ОРГАНІЗАЦІЇ НА СЕРВІС»

Коли мова заходить про сервіс-орієнтації персоналу, більшість компаній говорять про тренінги та навчання. Але справжня орієнтація на сервіс живе у всіх процесах організації, на рівні кожного співробітника.

КРОК 4. «ОЦІНКА І КОНТРОЛЬ СЕРВІСУ»

Оцінка за сервісом – це момент істини. Але дуже часто компанії не мають оцифрованих показників, або орієнтуються тільки на 1-2 результати. У цьому випадку неможливо монетизувати сервіс та оцінити його вплив на клієнтів.

В результаті співставлення різних даних компанія одержує інтегральний показник за сервісом, може бачити слабкі та сильні місця в обслуговуванні, адресно діяти і покращувати сервіс.

КРОК 5. «ЦИКЛІЧНІСТЬ»

Головний виклик проекту з сервіс-менеджменту – не здатися посередині шляху. Велика частина компаній зупиняються на розробленні стандартів, змін в HR і PR процесах.
Але найкращі компанії продовжують штовхати маховик сервісу. Їх дії системні й циклічні. У таких компаніях вже через 1,5-2 роки потужна машина сервісу працює на всіх: менеджерів, співробітників, клієнтів.
Завдяки аналізу досвіду більше 200 компаній Східної Європи була створена модель сервіс-менеджменту The Customer Service Machine.


Наступним кроком стало розроблення програми навчання, як вибудувати клієнтський сервіс системно, домогтися довгострокових результатів і фінансових вигод. В її основі 15 років роботи міжнародної дослідницької компанії 4Service Group, однієї з найбільш досвідчених Європейських компаній (на ринку з 2001 року), яка за географією та обсягом робіт входить до Топ-10 найбільших світових агентств у сфері роботи з клієнтським сервісом.
Ця модель сервіс-менеджменту, яка є основоположною ідеєю програми, була випробувана і підтвердила свою життєздатність в роздрібних мережах різних галузей.
По суті, навчання в програмі – це можливість провести повний аудит системи сервісу у себе в компанії, порівняти свій досвід з десятками інших компаній, зрозуміти, де сервісна машина дає збій. Цей проект може бути особливо цікавим для менеджерів, відповідальних за якість обслуговування, які бажають зробити свою компанію дійсно сервіс-орієнтованою.
Програма стартує 8 жовтня за підтримки платформи House of Knowledge, що вивела Edinburgh Business School Eastern Europe в Україні. Успішне проходження програми передбачає можливість отримання сертифіката міжнародного австрійського центру Customer Service Management Center (CSMC), а отримані практичні знання дозволять протягом 6-9 місяців збудувати високий і стабільний сервіс в організації. Учасники отримують покроковий системний індивідуальний план поліпшення якості обслуговування.
Деталі програми http://k-house.in.ua/o-programme-the-customer-service-machine/

Автор статті Олена Цисар
Автор програми The Customer Service Machine, партнер компанії 4Service Group

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Останні новини

ТОП-3 блога

Фото

ВІДЕО

Читайте на НВ style

Події ТОП-10

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: