22 листопада 2017, середа

Чи завжди довідки - це черга. Репортаж з нового сервісного центру МВС

Перший сервисцентр відкрили у будівлі МРЕВ
Наталія Кравчук

Перший сервисцентр відкрили у будівлі МРЕВ

Електронні черги, дитяча кімната, обслуговування від 20 хвилин до кількох годин, єдине вікно для всієї України. Як виглядає перший оновлений сервісний центр МВС в Києві

Просторий хол, в якому всього кілька відвідувачів, привітні молоді співробітники в білих сорочках і формених зелених краватках та термінал, що видає чеки і електронна черга. Так тепер виглядає колишній МРЕВ-11, а тепер – перший оновлений сервісний центр Міністерства внутрішніх справ з повним спектром послуг.


Холл сервисцентра. Фото: Наталья Кравчук
Хол сервісного центру. Фото: Наталія Кравчук


В деталях

У цифрах новий сервісний центр виглядає так: 20 адміністраторів в головному залі, можливість обслуговувати близько 300 клієнтів за день, що в два рази більше, ніж в старих МРЕВ, зарплата від 6 тис. грн. і більше 50% оновленого кадрового складу.

Незважаючи на те, що сервісцентр знаходиться в Дніпровському районі на лівому березі столиці, він може обслуговувати всю Україну. Це називається принципом єдиного вікна. Тут можна зареєструвати, перереєструвати, зняти з обліку транспортний засіб, отримати або замінити водійське посвідчення, забрати номерні знаки. Якщо авто з пробігом, тут же, на технічній площадці, його огляне фахівець. 


Главный зал. Фото: Наталья Кравчук
Головний зал. Фото: Наталія Кравчук


«Ми надаємо величезний перелік операцій. Залежно від цього, варіюється і час обслуговування клієнта. Від пари годин до дня, дивлячись з яким питанням до нас прийшли», - розповідає НВ заступник директора РЦС МВС у Києві Микола Рудик.

Він проводить невелику екскурсію і показує, який шлях проходить клієнт, потрапляючи в сервісцентр. На першому поверсі розташована стійка, де можна поставити питання консультантові. Також тут обслуговують людей з обмеженими можливостями, які не можуть піднятися на другий поверх. Ті, хто готовий підніматися, оформляють через термінал талончик з номером і назвою необхідної послуги. Потім піднімаються вгору, щоб чекати своєї черги.


Так выглядит кабинет директора. Фото: Наталья Кравчук
Так виглядає кабінет директора. Фото: Наталія Кравчук


Стійки в залі розташовані у вигляді прямокутника, у форматі open-space. Основний принцип – все максимально прозоро. Ніяких тобі стін і закритих віконець в касі. Над кожним оператором табло, де висвічується номер клієнта. Для тих, хто прийшов з дітьми, є дитячий куточок. Тут же – відділення банку. Платити за послуги можна як готівкою, так і безготівково. До речі, всі, хто чекає своєї черги, сидять на стільчиках по периметру приміщення. Людей, які стоять та тиняються туди-сюди в метушні тут немає.

Кожен адміністратор має право персонального підпису

«Важливо, що кожен адміністратор має право персонального підпису. Це означає, що не потрібно нести папери куди-небудь до директора або в інший кабінет. Звичайно, таким чином підвищується персональна відповідальність, можна промоніторити якість обслуговування і мінімізувати корупцію», - розповідає Рудик.

До речі, кабінет директора знаходиться тут же, за скляними стінами. Так що кожен відвідувач може бачити, що там відбувається.

«Якщо ви хочете додати фарб у свою статтю, поїдьте на Братиславську в колишній МРЕВ (він все ще старого зразка), - втручається в розмову чоловік, який чекає своєї черги. – Контраст між тим і цим взагалі величезний. Тут все швидко, а там – як завжди».

Кадри

У сервісному центрі працюють як працівники з досвідом, так і нові кадри, яких набрали за результатами відкритого конкурсу. Таких – близько половини. У них різна мотивація. Але багато хто прийшов сюди, щоб власноруч змінити країну на краще. Наприклад, стажер Ольга Головко раніше працювала директором невеликої приватної компанії, але вирішила, що хоче кардинально змінити діяльність.


Ольга Головко пришла на работу в сервисцентр, чтобы поменять что-то в стране своими силами
Ольга Головко прийшла на роботу в сервісцентр, щоб змінити щось в країні своїми силами. Фото: Наталія Кравчук


«Як би пишномовно це не звучало, треба щось змінювати. Я сама ставила машину на облік, бо знаю, як все це відбувалося. Коли побачила на facebook оголошення про набір в команду, вирішила спробувати. Мало було віри, що пройду. Конкурс був великий. Мені зателефонували в останній день», - згадує Головко.

Дівчина зізнається: старе МРЕВ завжди було дуже корумпованою структурою. А тому слабо вірилося, що в цю схему можуть потрапити люди з боку. У перший день, каже вона, обслужили близько 150-ти осіб. Багато хто приходив сюди після того, як побачив рекламу про відкриття центру. Зрозуміли, що тут всі питання можна вирішити швидше.

Інша стажист, Тетяна Преображенська, раніше працювала в магазині зброї. Тепер вже четвертий місяць стажується як новий співробітник сервісного центру.


Стажер Татьяна Преображенская раньше работала в оружейном магазине
Стажист Тетяна Преображенська раніше працювала в магазині зброї. Фото: Наталія Кравчук


«Не хотіла слухати, як усі скаржаться. Вирішила прийти, і сама особисто щось змінити», - каже вона. У перший день, за її словами, було хвилююче і страшно, але з усіма завданнями впоралася на ура.

Її колега, Ростислав Крит, працює на держслужбі вже близько трьох років. Він каже, що різниця в старій і новій системі вже відчувається в перші дні роботи. По-перше, це оптимізація праці: обов'язки чітко поділені між співробітниками, людей працює менше, але все відбувається ефективніше. Електронна черга позбавляє від нервів, психологічних бар'єрів між клієнтами та співробітниками.

Спеціальна біла машина буде їздити по віддалених населених пунктах – наприклад, маленьким селам або гірським регіонам, і пропонувати повний спектр послуг на місці

«Ну і зарплата теж. Раніше була близько 2,5 тис. грн. До 3 тис. А тепер-близько 7 тис.», - розповідає Крит. За його власним досвідом роботи, обслуговування одного клієнта займає тепер від 15 хвилин до півтора годин максимум.

Такі центри до березня наступного року мають з'явитися по всій Україні. Ще одне заплановане нововведення – це мобільний сервісний центр. Спеціальна біла машина буде їздити по віддалених населених пунктах – наприклад, маленьким селам або гірським регіонам, і пропонувати повний спектр послуг на місці. Замість того, щоб їхати в найближчий районний центр, люди зможуть оформити все необхідне прямо на місці.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Останні новини

ТОП-3 блога

Фото

ВІДЕО

Читайте на НВ style

Крупним планом ТОП-10

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: