11 грудня 2016, неділя

Казковий сервіс. Арабські та азійські авіакомпанії визначають тон на ринку перевезень

коментувати
Стюардеса Singapore Airlines позує на тлі шикарного салону першого класу, розробленого авіакомпанією
DR

Стюардеса Singapore Airlines позує на тлі шикарного салону першого класу, розробленого авіакомпанією

Старожилам ринку — європейцям і американцям — поки не наздогнати амбітних новачків, які годують своїх пасажирів делікатесами при свічках у високотехнологічних авіалайнерах

Повітря в салоні повністю змінюється щодві-щотри хвилини! У салоні шість-вісім температурних зон, це дозволяє підтримувати рівномірну температуру скрізь", — український авіаблогер Олександр Чебан, який літав на літаках майже всіх авіакомпаній світу, описує свої відчуття від перебування на суперсучасному А350 Qatar Airways. Катарська авіакомпанія не тільки стала першою літати на цьому лайнері, але також доклала руку до його розробки.

Це лише одна з численних причин, через які Qatar Airways очолила рейтинг кращих авіакомпаній світу, складений британською консалтинговою компанією Skytrax на підставі думок близько 19 млн пасажирів зі всього світу. Срібло та бронзу в рейтингу отримали Сінгапур і Гонконг, тобто Singapore Airlines і Cathay Pacific Airways відповідно. П'ятірку лідерів замикають Turkish Airlines та Emirates — національний авіаперевізник ОАЕ.

Перші місця в авторитетному рейтингу азійських і арабських авіаперевізників — далеко не сенсація. Минулого року картина була приблизно така сама — Cathay Pacific Airways на першому місці, Qatar Airways на другому і Singapore Airlines на третьому. Emirates і Turkish Airlines цього разу просто помінялися місцями — минулого року вони були на четвертому та п'ятому місцях відповідно.


Авиаблогер Александр Чебан во время полета в А350 чувствовал себя необычайно комфортно
Авіаблогер Олександр Чебан під час польоту в А350 почувався надзвичайно комфортно


А Дженніфер Чен, колумніст американського видання The Wall Street Journal, змушена констатувати, що американські авіалінії, які мають довгу історію, технічно високо розвинені та здатні надати найвигідніші стикування, за якістю сервісу навіть і порівнювати не можна з азійськими.

Конкуренція на ринку авіаперевезень арабських і азійських авіаліній дуже висока, до того ж вони настільки амбітні, що навіть замахнулися на частину ринку Австралії, підкреслює Нейл Хенсфорд, австралійський експерт з авіаконсалтингу. За його словами, найстарший австралійський авіаперевізник Qantas Airways поки успішно конкурує з арабами й азіатами — він завершує десятку лідерів шорт-листа кращих авіакомпаній.

"Qantas Airways завдяки своїм висококваліфікованим і високооплачуваним пілотам виділяється як компанія з високим рівнем безпеки", — підкреслює Хенсфорд конкурентну перевагу авіаперевізника своєї країни, яка утримує його в десятці найсильніших.

Сили небесні

Молоді й амбітні авіакомпанії тіснять американських і європейських старожилів. Жоден американський перевізник, навіть такі гіганти, як Delta Airlines, United Airlines і American Airlines, і близько не підходить до десятки лідерів рейтингу Skytrax, визнає Чен. Причину, через яку американські авіалінії пасуть задніх, аналітик бачить в історії. У 70‑х роках авіакомпанії США пережили атаку профспілок і мали перш за все підвищувати соціальні стандарти для своїх працівників. Саме на зарплати, бонуси та медстраховки тоді були кинуті вільні кошти авіакомпаній, які просто не могли виділити додаткові ресурси для поліпшення сервісу.

Азійські ж авіалінії ця хвиля обійшла. Ба більше: їм донині вдається суттєво економити, наймаючи на роботу іноземців з менш розвинених сусідніх держав, і часто оновлювати штат. Якість сервісу від цього не страждає: персонал усіх азійських авіаліній проходить багатоступінчасті тренінги.


Austrian Airlines в дальнемагистральных рейсах предлагают пассажирам качественное питание и хороший кофе
Austrian Airlines у далекомагістральних рейсах пропонують пасажирам якісне харчування та добру каву


У висловлюваннях про перші рядки рейтингу Skytrax експерти нерідко апелюють такими термінами, як азійський сервіс та арабська гостинність, вказуючи на культурні особливості цієї частини світу. Для туристів і бізнесменів всього світу, які відкривають для себе регіон, національний авіаперевізник тієї чи іншої країни швидкого розвитку останнім часом став нічим іншим, як її обличчям і візитною карткою, адже знайомство з країною починається саме з літака. Тому авіакомпанії часто акцентують національні особливості у сервісі, харчуванні на борту літака, а також інтер'єрі салону.

Причому азійські авіакомпанії рік у рік посідають перші рядки рейтингів завдяки незмінним посмішкам персоналу, традиційним елементам одягу в уніформі та висококласному харчуванню, відзначає Чебан.

Наприклад, Singapore Airlines абсолютно безкоштовно пропонує послугу Святковий торт до дня народження або значущої дати, розповідає авіаблогер. "Це не може не здивувати, коли старший бортпровідник в компанії з двома колегами приносить шампанське і святковий шоколадний торт!" — вигукує Чебан.


Огромное пространство салона и отсутствие среднего ряда багажных полок — основные особенности бизнес-класса А350
Величезний простір салону і відсутність середнього ряду багажних полиць — основні особливості бізнес-класу А350


Далі — більше. Emirates на своїх далекомагістральних лайнерах Boeing-777 в інтер'єрі салону використовують варіант нічного освітлення "зоряне небо". "Начебто зовсім маленька деталь, а саме такі нюанси викликають вау-ефект, знижують стомлюваність від тривалого перельоту та підвищують лояльність до авіакомпанії", — підкреслює Чебан.

Своєю чергою найкраща авіакомпанія Європи Turkish Airlines пропонує вечерю при свічках, роздаючи маленькі електронні мерехтливі свічки у витончених паперових пакетиках — таким чином створюється ілюзія справжньої вечері при свічках і при цьому над хмарами.

Чебан, який роками вивчає сервіс авіаперевізників, також знає про найменші деталі та нюанси, за допомогою яких вони залучають пасажирів. Наприклад, сомельє гонконзької Cathay Pacific раз на місяць відбирають напої для винної карти авіакомпанії, тестуючи вина в польоті, адже смакові рецептори на висоті володіють зниженою здатністю до розпізнавання смаків.

Вишукані страви азіатів підстьобують стару Європу: ось і далекомагістральних рейсах Austrian Airlines пропонують пасажирам не розчинну каву, а ціле кавове меню, в якому є і кава по‑віденськи, і меланж, і латте у великому скляному стакані. Ці напої пасажири отримують із рук скай-шефа, у них впроваджено концепт сервісу Шеф-повар на борту.

Їжа — особлива фішка авіаліній. Нещодавно американське видання FoxNews опублікувало рейтинг авіакомпаній із найкращою бортовий їжею. Лідер рейтингу — новозеландська авіакомпанія Air New Zealand. Основу меню складають національні страви: смажений лосось, приправлений місцевими спеціями, курча по‑мавританськи і томатний бульйон із шафраном, а також білі боби та гарбузовий хумус зі смаженої корицею. На десерт подають білий шоколад і знамениті ласощі панна-котта з фісташковим кремом.

Відразу за новозеландцями в рейтингу бортової їжі розташувалися японці: All Nippon Airways, крім європейської кухні, пропонує традиційні японські солодощі. Наступає їм на п'яти Emirates Airline, яка з релігійних міркувань не пригощає свининою, зате відома відмінною яловичиною, тушкованою в кокосовому молоці.

Такий сервіс яскраво контрастує з тим, що звикли бачити пасажири Східної Європи від своїх авіаперевізників. Наприклад, стюардеса Маша з російської авіакомпанії Аерофлот якось розговорилася з російським виданням Esquire та зізналася, що їй смішно і сумно від того, що стюардеси сінгапурських авіаліній запитують у пасажирів їхній розмір капців, щоб ті перевзулися на борту.

"У нас в бізнес-класі, за який пасажир віддав $4 тис., просить він, скажімо, шкарпетки. Йому приносять — але тільки дитячого розміру: вибачте, але більше немає. Або чомусь пледи нам не довезли. То немає навушників, то лампа над головою не вимикається. Іноді 90 % всіх цих штук не працює або їх просто немає", — перераховує недоліки бортпровідниця Аерофлоту.

Земні радощі

Разом із авіакомпаніями в міжнародному змаганні з ідеального сервісу активно беруть участь аеропорти: віднедавна вони перетворилися на величезні повітряні хаби, що пропонують широкий спектр послуг і розваг.

Сінгапурський аеропорт Чангі вже третій рік поспіль очолює рейтинг кращих повітряних хабів світу за версією Skytrax. Мільйони пасажирів поставили найвищі бали якості послуг аеропорту, впровадженим у ньому інноваціям та персоналу, який в обов'язковому порядку розмовляє іноземними мовами. Почесне друге місце посів зручний і суперсучасний південнокорейський Інчхон, що відкрився лише 2001 року.

З азійськими тиграми досить успішно конкурують старожили авіаринку. Так, лондонський Хітроу — один з найбільших і найстаріших хабів в Європі — посідає в рейтингу від Skytrax восьме місце, а голландський Схіпхол — дев'яте. Причому останній не раз завойовував симпатії пасажирів і отримав близько 120 міжнародних нагород.

Британець Джон Прайор розповідає, що в Хітроу є чудовий ресторан Plane Food, відкритий знаменитим шотландським шеф-кухарем — володарем трьох зірок Мішлен Гордоном Рамзі. Середній чек у цьому бістро коливається від $40 до $50, однак лондонець радить приїжджати в аеропорт раніше спеціально для того, щоб спробувати його кухню. А експерти підкреслюють: мішленівських ресторанів немає більше в жодному аеропорті світу.

Однак у найкращому з них — сінгапурському Чангі — є басейн, спа-комплекс, парк метеликів і кілька кінозалів. І підлога тут не плиткова, як скрізь, а покрита ковроліном, тому тут тихо, зазначає Чебан.

"Звісно ж, у такому аеропорті хочеться затриматися довше, тому я планую тривалі стикування під час перельоту через Сінгапур або приїжджаю заздалегідь", — зізнається експерт.

А ось найкрасивіший аеропорт у світі, на його думку, це головний авіаційний вузол в Баку — аеропорт Гейдара Алієва: він має неймовірний футуристичний дизайн.

Схіпхол в Амстердамі вважається одним з найкращих аеропортів світу не тільки за рівнем зручностей, але і для шопінгу — сюди теж радять приїжджати завчасно. Крім величезної торговельної зони, тут пасажирам пропонують оглядові майданчики для спостереження за літаками, фітнес- і спа-центри, а також виставки дизайну, музей авіації та філію державного художнього музею Рейксмюзеум.

Транзитні пасажири можуть побувати на екскурсії в Амстердамі — її пропонують просто в аеропорту, а тим, хто залишиться пообідати в ресторані, надається можливість милуватися екзотичними морськими мешканцями у величезному акваріумі, який проходить крізь всю зону.

Також у Схіпхол можна пограти в рулетку і навіть одружитися. Причому програма Fly away to yesterday, крім реєстрації шлюбу, включає прокат ретролітака Douglas Dakota, на якому молодята разом із гостями зможуть відлетіти до місця проведення весільної вечірки, а потім повернутися.

Жорстке завоювання світового авіаринку азіатами і арабами не дає розслаблятися європейцям — в якісному сервісі кращих аеропортів та авіаліній старої Європи аналітики бачать заслугу амбітних новачків ринку. І наводять приклад: компанія Air France, яка запропонувала своїм пасажирам широкий спектр нових послуг, розташувалася на 15‑му місці, поліпшивши своє положення в рейтингу Skytrax аж на десять позицій порівняно з минулим роком.

"Конкурувати можна за різними параметрами. Головне — надавати якісний сервіс і забезпечувати безпеку пасажирів", — резонно підсумовує Хенсфорд.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Останні новини

ТОП-3 блога

Фото

ВІДЕО

Читайте на НВ style

Статті ТОП-10

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: