9 декабря 2016, пятница

Принципы заботы. Как организован сервис бытовой электроники Украины №1

комментировать
Принципы заботы. Как организован сервис бытовой электроники Украины №1

Решение проблем с бытовой техникой и мобильными устройствами не слишком часто вызывает позитивные эмоции. Выбор доступного сервиса, поиск контактов, поездка в расположенный вдалеке от центра пункт приема, общение с неприветливым персоналом занимает несколько часов и оставляет неприятный осадок. Создание сервиса для удобства покупателя требует серьезных инвестиций и уважения к клиенту.

Опрос потребителей, экспертов рынка электроники и рекламистов Выбор года в 2015-м четвертый раз отдал первое место «Samsung Electronics Украина» в номинации «Сервис бытовой техники года». Успех своей сети обслуживания домашней электроники компания поясняет среди прочего мультиканальным центром связи с клиентами, скоростью обслуживания и решения проблем, а также широкой географией точек работы мастеров — 122 центра обслуживания по всей Украине.

Для налаживания разных форм общения с клиентом «Samsung Electronics Украина» ориентировалась на запросы широкой аудитории. Каналы связи учитывают предпочтения пользователей — сведущих в технологиях и далеких от них, поклонников соцсетей и незнакомых с интернетом. Благодаря этому пользователь, независимо от образовательного или профессионального опыта, выбирает тот способ общения с сервисом, который ему наиболее удобен и приятен.

Центр обслуживания компании работает по бесплатному номеру «горячей линии» 0 800 502 000. Кроме телефонного общения с экспертами связываются в чате на сайте компании или же отправляют им email. На веб-странице компании есть архив с подсказками, инструкциями и большое количество обучающих видео — в разделе Поддержка пользователь при желании самостоятельно находит способ разобраться с возникшим вопросом. На сайте компании работает и личный кабинет со страницей поддержки.

Специалисты помогают клиентам и за пределами веб-страницы компании. На форумах в профильных сообществах пользователи пишут сотни отзывов о гаджетах, там же идет живой диалог об особенностях продукции, ее плюсах и минусах. В популярных интернет-магазинах эксперты компании  незамедлительно отвечают на комментарии и проясняют нужные детали. Так же и в соцсетях — официальные странички производителя охотно помогают клиентам.

Высокое качество обслуживания компания поясняет и лучшей доступностью на рынке. За ремонтом не придется добираться далеко. Как минимум один сервисный центр компании находится в каждом из городов страны с населением более 50 тысяч человек. Из меньших населенных пунктов, где живет от 20 тысяч человек, до ближайшего СЦ добираются максимум за час. Более того, при необходимости специалист компании выезжает на сервисное обслуживание в любую точку Украины.

В городах-миллионниках страны работают специальные СЦ, отмеченные уровнем Плаза. Они обслуживают только технику Samsung. В оборудованных инструментами высочайшего класса центрах работают наиболее опытные мастера, которые решают задачи любой сложности.

Квалификация специалистов СЦ постоянно совершенствуется на регулярных тренингах. В программе тренингов -  как непосредственно технологии ремонта, так и стандарты обслуживания клиентов. В итоге после сотрудничества с экспертами “Samsung Electronics Украина покупатели уходят с хорошим настроением. Опрос клиентов сервисных центров компании показал, что 90% пользователей поставили мастерам компании наивысшую оценку за работу. Средний же “балл”, полученный экспертами компании в Украине, составил близкий к идеальному показатель, 96 из 100.

Эффективная организация работы и распределения задач позволила сократить сроки ожидания ремонта после визита в сервисный центр — в среднем оно длится 1,1 дня. При выезде к покупателю домой в любую точку страны решение вопроса занимает 3,4 дня — и это с учетом выходных и праздничных дней.

Сервисные центры компании находятся в состоянии постоянной готовности для решения любых вопросов с устройствами. Благодаря этому поломки устраняются в разы быстрее. К примеру, в столице целевым сроком ремонта мобильного телефона является 1 час. Таких случаев, отмечают мастера Samsung, 70%. Компания быстро справляется и с негарантийными случаями — наш корреспондент стал свидетелем того, как разбитый экран смартфона Galaxy S5 специалисты СЦ на киевской Петровке заменили за 10 минут.

Такая модель управления сервисом доказала эффективность - регулярность получения Samsung наград за качественный сервис основана на внимании к потребителям и удовлетворении их потребностей.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Последние новости

ТОП-3 блога

Фото

ВИДЕО

Читайте на НВ style

Гаджеты и IT ТОП-10

Подписка на новости
     
Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: