Что такое WOW-эффект, или почему нужно удивлять клиентов?

комментировать
Что такое WOW-эффект, или почему нужно удивлять клиентов?

Советы дает мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул.

Любая компания – это сервисная компания, и у каждой компании есть свои клиенты. Если их нет, то бизнес скоро просто рухнет. Более того, с клиентами общаются не только сотрудники первой линии, но и менеджеры, вице-президенты, президенты и владельцы бизнеса. Впечатление, которое вы произведете на клиента, зависит абсолютно от всех людей компании: от генерального директора до уборщицы. Это впечатление может быть положительным, а может оказаться и таким, что клиенты вряд ли захотят к вам обратиться еще раз.

Чтобы сделать ваших клиентов счастливыми и довольными, необходимо знать, чего они хотят. И эти знания никак не стоит черпать из всевозможных безликих опросов и исследований. Вас должно интересовать, что думают именно ваши клиенты.

К примеру, есть такая американская компания Costco. Это сеть магазинов мелкооптовой торговли. Стратегия компании заключается в том, чтобы предлагать покупателям широкий ассортимент высококачественных товаров по ценам ниже, чем у конкурентов. Отличные товары по отличным ценам еще и с первоклассным сервисом – что еще нужно клиенту? Уже почти 81 млн. человек приобрели членские карты магазина.

При этом клиенты действительно пользуются этими карточками. Costco стала первой компанией, которая выросла с нуля до продаж в 3 млрд. долл. за срок менее шести лет. В 2014 году компания заняла 14 место в списке Fortune 500. А по версии ACSI (Американский коэффициент удовлетворенности клиентов) Costco занимает первое место среди ритейлеров с 84 баллами из 100.

 

Какие такие секреты известны компании Costco?

На самом деле секретов не существует, есть простые истины, о которых большинство забывают.


● слушайте клиента и быстро решайте проблемы. Работайте быстро - быстрее, чем ваши конкуренты, и стремитесь к тому, чтобы не заставлять клиента ждать;
● общайтесь с клиентами от сердца, а не по указке. Никто не хочет видеть перед собой сотрудника, который как робот повторяет заученные правила. Все хотят общаться с личностями, у которых есть свои мысли и чувства и которые готовы взять на себя ответственность и принимать решения;
● будьте проактивны. Клиент всегда ценит тех, кто готов решить проблему еще до того, как он ее осознает;
● будьте обязательны. Клиентам нравятся, когда на компанию можно положиться;
● будьте рулевым. Вы должны быть готовы ответить на вопросы клиентов и продемонстрировать свое знание продуктов и услуг компании. Если клиент пришел к вам, это значит, что ему что-то нужно - и неважно, идет ли речь о покупке автомобиля или букета цветов, клиенту требуется помощь, и вы должны показать ему, что он в надежных руках и готовы ему помочь. Направляйте клиента - он будет вам только благодарен;
● просите клиентов дать вам обратную связь и обязательно продемонстрируйте, что их мнение важно для вас. Клиенты обожают внимание;
● будьте позитивны. Встречайте клиента с улыбкой. Да, у вас может быть не лучший день, но клиенты в этом не виноваты, и они не должны выслушивать ваши жалобы. Сосредоточьтесь на клиенте и его потребностях - так вы сможете не только лучше обслуживать клиентов, но и на время забудете о том, что вас беспокоит.

Мало просто соответствовать ожиданиям. Клиентов нужно удивлять! Человеку свойственно быстро привыкать к хорошему, поэтому нужно всегда стараться сделать чуть больше, чтобы клиенты могли сказать: "Вот это да!". Я называю это wow-фактор и советую всем компаниям, которые хотят быть успешными, помнить об этом и удивлять своих клиентов.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Еще на НВ style

Еще на НВ style

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: